【第1篇】酒店服务工作心得体会优秀范文____怎么写2100字
1、服务质量
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务特性
(1)功能性
酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
(2)经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
(3)安全性
安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
(4)时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
(5)舒适性
宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
(6)文明性
文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的`人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务基本内容
酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：
(1)优良的服务态度
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情;
②尽职尽责;
③耐心周到;
④文明礼貌。
(2)完好的服务设备
服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
(3)完善的服务项目
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
(4)灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无no服务;超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
(5)娴熟的服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
(6)科学的服务程序
服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量;而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
(7)快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
(8)专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。
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做酒店服务这一行，得知道怎么把自己的心思用在客人身上。刚开始干这活儿的时候，我老觉得只要把房间收拾干净就行，后来才发现，客人住进来，他们需要的不只是床铺整洁，还得有点人情味。有一次，有个客人半夜肚子疼，我就赶紧去附近买药，回来还给他倒了杯热水。他临走时专门给我写了张感谢信，这事让我明白，用心去做，客人会记在心里。
有时候接到投诉也是常事，客人说饭菜不好吃，我也没急着辩解，而是先听他说完。后来才知道，原来是因为厨师没掌握好火候，菜做出来味道不对劲。我跟厨师说了这事，他立刻调整了做法。下次那个客人再来，特意夸奖了餐厅的菜，说这次特别满意。我觉得处理问题的时候，耐心很重要，别一上来就着急解释，先听听对方怎么说。
培训的时候，老师讲过一些服务技巧，但我发现真到实际操作，有些地方得自己琢磨。比如，客人刚进门的时候，要不要主动帮提行李？这个问题其实没有标准答案。有的客人喜欢自己拎东西，你帮忙反而会觉得多余；有的客人确实需要帮忙，这时候你不上前，他们就会觉得你不热情。所以，得观察客人的表情和动作，再决定怎么做。
还有就是，酒店的规章制度虽然重要，但也不能死板地照搬。比如规定说，晚上十一点后就不能打扰客人休息，但如果客人房间里传出小孩哭声，你是不是该敲门看看情况？我见过一个同事，因为怕违反规定，硬是忍着没过去，结果客人第二天投诉说孩子生病了都没人管。这件事提醒我，规矩是死的，人是活的，遇到特殊情况得灵活应对。
写心得的时候，最好能结合自己的经历，这样写出来的东西才真实。有些人写心得，喜欢抄书本上的理论，结果写出来的内容空洞无味。其实，写心得最重要的是把自己做过的事、感受过的细节都写进去。比如那次给客人送餐，路上不小心打翻了汤汁，慌忙道歉之后，客人反倒安慰我说没关系。这样的事情，就值得好好记录下来，因为它能提醒自己以后做事要更谨慎。
写心得的时候，也别忘了提到团队的作用。一个人的力量毕竟有限，很多事都是大家一起完成的。就像那次搞活动，前台、客房部、餐饮部几个部门配合得很默契，最后圆满成功。写心得时，把这些协作的过程也写进去，能让文章更有说服力。
【第2篇】酒店服务工作心得精选范文怎么写950字
到_酒店已经三年了，我真切的感受到到了这里的一切，做酒店服务也做了三年，对于这三年的酒店服务工作现在想想剩下的就只有努力了，作为酒店服务员我自己总结出了一句话，不管在什么时候都要保持一个好的心态，耐心是第一，是哪年服务工作告诉我在工作中保持一颗好的耐心，我们酒店的服务是比较周到的，宗旨就是把最好的一面呈现在顾客眼前，我喜欢服务工作，都说服务工作很累，酒店服务工作确实就是这样，我个人觉得自己用正确的眼光去看待事情，看待工作在这会让我们乐在其中，我就是一个很好的例子，我一直觉得工作中充不充实，开不开心，就取决于自己的心态，心态是我们必须要去重视的一个东西，摆正自己的心态，我们就能够在工作当中找到那种开心，那种乐趣，三年的服务工作我也有一些心得。
服务工作就是让顾客能够满意，这是第一，提升自己的服务能力这是从细节出发的，可能就是一个简单的细节，比如说微笑，比如说一生问候，我觉得都还是一种素质的体现，对于我们吗，每一个顾客作为服务者都应该白负责到底，给顾客留下一个好的映象才是正在的高服务，第一个我我觉得礼仪礼节很重要，保证自己的礼仪到位，把自己打造一个有礼貌的服务者，让自己的高素质体现在顾客面前，往往这会有意向不到的收获。
然后就是耐心，服务的灵魂就是要有耐心，丢失了耐心就是一个没有灵魂的服务者，面对来自各方面的压力，有时候也会因为顾客的一句不满而感到丢失信心，然后把耐心也丢了，这是很大的错误，一名合格的服务者，对于顾客绝对很有耐心，三年的工作经验告诉我往往在工作中多一点耐心慢慢的积累下来的话，会让我们有很大的收获，耐心是不可少的，保证自己有足够的耐心，才能让顾客满意，对自己的工作给予肯定，我觉得这才欧式宝贵的。
当然作为一名优秀的服务者，要具备的不只是仅仅只有这些，很多的东西要去学，要去领悟，一个职业是有很大的学问的，要学会察言观色，偶尔也能够发现顾客的情绪，善于发现顾客的需求，把这种能力带到工作中，我相信这会有很大的加分，观察每一个顾客的情绪，坐到一定的调解，做的服务尽量的去满足每一位顾客，服务就会变得很轻松，自己也会变得很轻松。
做一件事情就是这样，一个好的态度，保持耐心，善于发现细节做到了那么就能够体验到工作的乐趣。
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写心得，说难也难，说不难，其实也没那么复杂。关键是要把自己做事情的心得体会给写出来，让人一看就知道你是真干过这事的。比如酒店服务这一行，天天跟客人打交道，有时候一个小小的细节就能决定客人的满意度。
先说心态，做服务行业的，最重要的就是得有耐心。有些客人脾气急，说话冲，这时候你要是顶回去，那事情就闹大了。我以前就遇到过一个客人，点菜的时候嫌慢，直接就冲服务员发火。当时那个服务员没吱声，而是很冷静地解释说厨房那边刚忙完高峰期，人手有点紧张。客人听了后，倒不好意思起来，后来还专门表扬了这个服务员。所以呀，面对客人，态度比什么都重要。
还有就是细节。酒店服务里的很多事，表面上看没什么大事，但细究起来都很关键。比如房间布置，床单有没有褶皱，毛巾摆得正不正，这些东西看似不起眼，但对客人来说就是一种体验。我记得有一次，有个客人退房时特意找到前台，说他觉得房间特别舒服，问我们是不是换新了什么设备。其实什么都没换，就是我们每天坚持仔细检查每个角落。这种用心，客人能感受到。
不过有时候也会遇到些状况。比如说接待团队入住，一下子来了好多人，登记速度慢了，就有客人抱怨。这时就得想办法解决，可以临时加开几个登记窗口，或者让其他同事帮忙维持秩序。关键是不能慌，越慌越容易出错。记得有一次，因为人太多，我一时着急，差点把一位客人的身份证弄丢。还好旁边的老员工提醒我先把资料核对清楚再放一边，这才避免了麻烦。
写心得的时候，可以多举一些具体的事例，这样更有说服力。但要注意的是，不要光写自己做得好的地方，偶尔提一下自己曾经犯过的错也是可以的。比如我刚开始做这份工作时，有一次忘了给客人准备拖鞋，结果客人投诉了。后来我就特别注意这一点，每次检查房间都会顺带看一下拖鞋是不是放好了。
最后要说的就是总结了。虽然题目要求不要总结，但我个人觉得适当的总结还是很有必要的。就像前面提到的那些例子，其实归根结底就是一个道理——做好服务，靠的是细心和责任心。如果你能把这个核心思想贯穿到整篇心得里，那基本上就不会跑偏。
写心得也不是一蹴而就的。刚开始可能写得乱七八糟，慢慢就会找到感觉。多看看别人是怎么写的，借鉴一下他们的表达方式，再结合自己的实际情况去调整。只要用心去写，肯定能写出让自己满意的东西来。
【第3篇】酒店服务员经典工作心得怎么写1400字
酒店服务员经典工作心得
以下是聘才小编为你们整理的酒店服务员经典工作心得，欢迎你们来阅读此文，希望这两篇文章能帮助到你们
我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。
想问大家一个问题：'你为公司的经营发展准备好了吗?'
也许你会说：'我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事!'
在这里我要大声的说：'你错了!在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石!公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心!'
一、工作方面
在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们
毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖 、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!
二、学习心得
作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的`管理机制上靠
拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。
荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量!
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酒店服务这一行当，说起来简单，其实里面学问不少。做服务员的时候，我常琢磨怎么把自己的经历写成心得。刚开始写的时候，觉得没什么好写的，后来才发现，只要用心，每天都有故事。
有一次，有个客人来用餐，点了一堆菜，结果菜太多吃不完。我就跟他说可以打包带走，他当时没反应过来，我就主动帮他把剩菜装好，还教他怎么分装才不容易撒出来。第二天，这位客人特意跑来感谢我，说没想到酒店服务还能这么贴心。这件事让我明白，有时候多一点耐心，多一句提醒，就能给客人留下深刻印象。这事后来就写进了我的心得里，算是一个小技巧吧。
还有一次，一位老先生带着孙子来吃饭，孙子特别调皮，到处跑。我就找了个玩具给他玩，老先生特别感激，还说下次带家人来都找我服务。我觉得这种细节很重要，能帮到人的时候别犹豫，哪怕只是举手之劳。把这些小事记录下来，写心得时就有东西可写了。
写心得的时候，我觉得最重要的是真实。比如那天遇到个很挑剔的客人，从餐具到菜品都挑毛病，我当时心里也有点烦。但转念一想，他可能有什么难处，于是耐着性子一一解决。后来才知道他是外地来的，对本地菜不太熟悉。这种经历写进心得里，就能体现一个服务员的心态调整能力。
不过写心得的时候也要注意分寸，不能太夸张。比如我有次写到自己服务特别周到，客人很满意，结果忘了写自己也学到不少东西。其实每次服务都是一次学习机会，比如学会了怎么应对各种性格的客人，怎么快速处理突发状况。这些才是真正的收获。
有时候写心得会遇到瓶颈，不知道怎么开头。这时候可以想想最近发生的事，哪怕是很小的事情。比如昨天有个客人问路，我不仅指了方向，还陪他走了一段。这样的事看似普通，但写进心得里就显得特别生动。还有，写的时候别光顾着说自己做得好，可以适当加入一些反思，比如这次服务有没有更好的办法。
写心得的时候，用词也很关键。比如有一次我写到自己如何照顾客人，用了“特别”这个词，后来总觉得有点空洞。后来改成了“格外用心”，感觉就好多了。还有一次写服务细节，本来想写“每个环节都注意到”，后来改成“每个步骤都用心对待”，读起来更顺口。
【第4篇】酒店服务员的工作心得怎么写950字
在朋友的介绍下我来到了__，得到要来__学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了__学习，刚开始是学习酒店文化和理论课程，我很接受__的文化，我也很乐意成为一名__人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了__店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
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酒店服务员这份工作看似简单，其实里面门道不少。刚入行的时候，总觉得只要把房间收拾干净就万事大吉了，后来才发现事情没这么简单。比如客人入住前，不仅要检查床单有没有褶皱，还得看看卫生间里的毛巾是不是摆放整齐，甚至连镜子上都不能有一点水渍。这就好比做饭，调料放多了少了都会影响味道。
有一次我负责接待一个外国团队，他们说要用左撇子专用的咖啡杯，我当时愣住了，心想这什么叫左撇子专用杯子啊？后来赶紧去问领班才明白，原来这种杯子设计得更符合左撇子习惯。这件事让我意识到，服务行业得随时准备接受各种稀奇古怪的要求。不过也不是每次都能顺利解决，比如有次有个客人非要找一种不存在的枕头，我和同事翻遍了仓库也没找到，最后只能给客人换了个房间。
平时工作中，我常会记下一些小技巧。比如打扫房间时，先把床铺好再整理桌面，这样不会弄乱床单；还有就是记住客人的喜好，有些人喜欢安静的环境，有些人则爱热闹，知道这些能让你的服务更有针对性。当然，有时候也会遇到麻烦事，比如有些客人丢东西，明明是自己忘带了，非说是被偷了，这时候就得耐着性子解释，态度一定要好。
我觉得写心得的时候，最好把自己经历过的具体事例写出来，这样显得真实可信。比如说某天遇到的突发状况，是怎么处理的，结果怎么样。当然，有时候写着写着就容易跑题，本来想说工作心得，结果扯到别的地方去了，这可能是人一兴奋就容易发生的毛病吧。不过我觉得没关系，反正写心得又不是考试，只要最后能把想表达的意思传达清楚就行。
书写注意事项：
我觉得写心得的时候，语言不要太死板，可以稍微轻松点。比如说可以聊聊工作中的趣事，这样读起来也有趣味性。当然，写的时候要注意场合，要是面对的是上级领导，那肯定得正经一点，要是写给自己看，那就随意些也没关系。不过有时候写着写着，会发现自己写得太随意了，把一些不该写的东西都写进去了，这就得改改了。
【第5篇】酒店服务员的个人工作心得体会怎么写1950字
酒店服务员的个人工作心得体会
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的.接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
五、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
六、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
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酒店服务这行挺讲究经验积累的，特别是做服务员，每天面对形形色色的客人，学到的东西真不少。写心得的时候，得把日常工作里的点点滴滴都记下来，像客人特别喜欢的那种房间布置，或是他们问的一些问题，你当时怎么回答的，这些细节都很重要。有一次我遇到个客人，他非要找那种带阳台能看到风景的房间，我当时就想着办法给他换了间视野最好的，后来他特别满意，还专门给前台写了表扬信，这事我就记在心里了。
有时候写心得，也要注意自己的态度变化。刚开始干这活的时候，觉得累，总觉得客人麻烦，后来慢慢就明白了，客人其实也是普通人，他们也有自己的难处。记得有次一个客人带着孩子来住，那孩子半夜哭闹不停，我也没多想就过去帮忙哄，结果第二天那个家长特感动，还特意给我塞了个小红包，虽然我没收，但心里暖暖的。现在想想，这样的小事写进心得里，会让别人觉得你很用心。
写心得别光顾着写自己做了什么，也得写写学到的经验。比如，客人有时候会问一些特别复杂的问题，像餐厅营业时间之类的，刚开始我老记不住，后来就专门做个小本子，把关键信息都记下来，这样既方便自己查阅，也能更快地给客人答复。这种小技巧其实挺实用的，写心得的时候也可以提一提。
不过，写心得也不是一味地写好的地方，偶尔也得反思反思。像有一次我因为忙忘记帮客人搬行李，人家后来投诉了，当时心里挺委屈的，觉得自己已经够尽力了。但事后想想，确实是自己的疏忽，从那以后我就提醒自己，无论多忙都不能掉链子。这种反思要是能写进心得里，感觉会更有说服力。
写心得的时候，语言不用太正式，就像平时聊天一样就行。像我说的这些，都是自己平时的感受，没有刻意去美化什么。写的时候，可以把自己当时的语气也带进去，这样别人看的时候会觉得真实可信。当然，如果写得太随意，也可能让人觉得不够专业，所以得掌握好这个度。
最后说一句，写心得这事，关键是要诚实。别想着夸大自己的成绩，也别藏着掖着自己的不足，真实反映自己的工作状态就好。这样写出来的心得，不仅对自己有帮助，还能让领导看到你的成长，说不定哪天就有升职的机会等着你呢。
【第6篇】酒店服务工作心得体会最新精选范文怎么写1300字
短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可;套枕套，要让枕头充满枕套。除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理;擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处;吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项重要内容，每天早上10点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。
作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要让自己有遗憾。
在这八个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作。我们不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”微笑的去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店发展的支持与赞赏。
为期八个月的短期实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实矗同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强。
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做酒店服务这一行，说实在的，刚开始真的挺难适应的。毕竟客人来自五湖四海，需求千差万别。有时候客人问个问题，你得马上反应过来该怎么回答，而且态度还得好。记得有一次，一个客人问我酒店附近哪里能买到药，我当时有点懵，因为确实没留意过。后来我赶紧打电话给前台同事，让他查了查周边的药店位置，再告诉客人，客人当时就满意了。
还有就是处理突发情况，比如客人房间空调坏了。这事不能拖，你得第一时间联系工程部去修。有时候维修人员可能临时抽不开身，你就得跟客人耐心解释，说我们已经在协调了，大概多久能修好之类的。要是态度不好，客人肯定不满意，说不定还会投诉。所以，干这行得有点心理准备，随时都可能遇到各种状况。
培训的时候教了些服务技巧，像微笑服务，主动问候，这些都很重要。但我觉得更重要的是观察力。客人有时候不会明说他们需要什么，你得从他们的表情、语气里揣摩出来。比如有的客人看起来很疲惫，那你就知道他可能想早点休息，这时候就别去打扰他了。要是客人带着小孩，那就要多留意下小朋友的安全，别让他们跑得太远。
书写注意事项：
记性也得好。很多常客来了，你得记得他们以前住过几次，上次他们提过什么需求，这样下次他们再来就能直接满足。当然，偶尔也会忘记，这就尴尬了。有一次有个老客户来了，我竟然没认出来，他提醒了好几次才想起他是谁，当时脸都红了。以后我就专门记了个本子，把常客的信息都记下来，这样就不会再出这种乌龙了。
其实酒店服务这份工作，累是累点，但看到客人满意的笑容，就觉得一切都值了。特别是那些回头客，每次见到你都热情打招呼，那种感觉特别好。不过也有时候会遇到挑剔的客人，说这个不满意那个不满意，这时候就得忍着点，别急着反驳。换个角度看，这也是提升自己的机会嘛。
【第7篇】酒店服务员个人工作心得体会____怎么写1000字
在我们餐厅有实习岗位，想要成为正式人员，就必须要接受我们餐厅的考验与磨砺，我在实习期间也经历了很多变化学习很多，对于工作有了更多的感悟。
做一个服务员我原本想的也非常简单，只要把客户需要的东西给客户，在客户需要我们出现的时候及时出现。但是等到了工作中并没有想象中那么容易。其中也有很多讲究，来到餐厅我就受挫了，在那时有一个比较胖的客户，一家人来到我们餐厅，吃饭的时候因为没有及时给他们收拾让他们非常恼火，最后我还被经理训斥了一顿，内心的委屈与难受根本无法宣泄。
好在有同事的安慰让我可以平复，对于这样的情况我也清楚不是我一个人的错，大家都有错，但是客户错了我们不能怪罪，因为客户是上帝需要我们去照顾好去侍奉好，这是我们的工作，我需要谅解也需要去做好自己的工作。
从此之后我工作就长了个心眼，在工作的过程中会询问其他同事，同样也会自己总结经验，在积累中前进，避免犯错。在工作中我们要擦亮眼睛，能够准确的猜到客户的心里需要，在客户需要一些美味佳肴的时候能够及时献上让客户可以及时迟到自己想要的东西，让我们的服务充满人性化让客户感到我们工作的用心，这样就算我们犯错了也不会受到多少惩罚，可以让我们更多的了解和接触客户。
同样作为服务人员自身的礼仪礼貌是最基本的，这体现一个餐厅的文化，素养，穿着整洁，文明礼貌的服务员大家都喜欢都愿意接近，对待客户做好基本礼仪，用微笑作为我们的武器，这样能够很好的拉近与客户的距离又不会让客户反感，就算客户有什么不愉快的'事情也都愿意心平气和的与我们说，这样能够减轻我们的巩固走压力让我们的工作有更多的选择，能够更好的得到客户的认可。
工作是一门学问，需要学习的东西非常都，我们要考虑的东西不只是目前的还有其他，比如客户的心里活动，能够了解客户，能够从客户的言谈中清楚客户的情况根据客户的需要给客户合适的点菜单等，这都是需要通过工作来磨练出来，在工作中我们要磨砺出一双火眼金睛，能够做好自己的工作，把客户至上的道理明了于心，做到不争，不抢，遇事，能退就退，谦让有礼，虽然会在这过程中吃亏，但是能够赢得更多客户的尊重。与客户吵架，与客户争执虽然最后获得了胜利，但是只会让客户看到我们盛气凌人，让客户看到我们的作态，只会反感，可客户需要我们呵护，需要我们去照顾。因为我们属于服务，做的就是让我们更好的服务于客户。
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酒店服务这行每个服务员都得知道自己的位置，站在客人那边想问题。比如我刚入行那会儿，总觉得只要把房间打扫干净就行，后来才发现，客人住进来后心情舒畅才是关键。
记得有一次，一位客人打电话来说空调不太给力，当时我就想着直接换一台新的，但转念一想，如果是我住这儿，肯定不想大动干戈。于是我找了个维修师傅，只用了几分钟就修好了。客人特别满意，还特意写了表扬信，我心里那个美啊。
写心得的时候，别光顾着说自己干了多少活，得说点实在的体会。比如说怎么处理突发状况，怎么让客人觉得舒服。要是能举个例子就更好了，就像刚才说的那个空调的事。
记笔记很重要。每次遇到新情况，都得琢磨琢磨，下次再遇到类似的怎么办。像我们酒店有那种vip客人，他们来的时候会有特别的礼遇，这都是从一次次接待中总结出来的。不是说非要有什么套路，但至少得有点经验。
有些话不能明说，比如客人问你能不能便宜点，你不能直接拒绝，也不能立马答应。得学会婉转一点，比如说“让我帮您问问经理”，这样既给客人希望，又留了余地。
写心得的时候，可能有些人会想，是不是要把所有的事情都写出来？其实不用，挑几个印象深的写就行。像那次有个外国客人，英语说得不太好，结果我还真学到了不少单词。现在想想还挺有意思，就把它写进去了。
写东西，有时候难免会有小问题。比如标点符号没打对，或者少了个字什么的，这很正常。写完之后多看看就行。要是太在意这些小细节，反而会影响发挥。
【第8篇】酒店服务员年终工作总结范文模板怎么写1650字
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。
一、语言潜力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。
二、交际潜力
酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察潜力
服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆潜力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。
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酒店服务这一行，总结起来还真不容易。尤其是到了年底，写个总结，得把一年的工作都理清楚。有些人觉得找个模板照搬就行，其实这事没那么简单。写总结不是抄范文，得结合自己的经历来说话。
刚开始，先把全年的工作按月份列出来，这样心里有个底。像是接待了多少客人，处理了哪些突发状况，这些都是重点。不过，光列清单不行，得把每个事件背后的经验提炼出来。比如说某次宴会，客人临时加菜，当时是怎么应对的？是不是提前准备不足？这些问题都要想明白。
还有就是数据很重要。记得去年我们酒店的客流量比前年增长了百分之十五，这个数字就挺能说明问题的。但别光说数字，得分析原因。是因为服务质量提升了，还是因为宣传力度加大了？如果是因为前者，那具体做了什么改进？这些问题得在总结里交代清楚。
写总结的时候，要注意语言要接地气。不能太官方化，也不能太随意。比如，“提高客户满意度”这种话听着就有点假大空，改成“让每位顾客都感受到家的感觉”就亲切多了。当然，有时候写着写着可能会跑题，比如突然想起年初公司组织的团建活动，这时候就要赶紧拉回来，别离题太远。
书写注意事项：
总结里最好能提几个具体的例子。比如某个同事处理投诉特别有一套，可以详细描述一下他是怎么做到的。这样不仅显得真实，还能给其他同事一些借鉴。不过，有时候写到这儿，可能就会忘记提到另一个重要的事情，比如员工培训的情况，这就需要回头补上去。
小编友情提醒：
检查一遍有没有错别字什么的。有时候忙起来，一个字打错了都没注意到。还有标点符号，也得仔细看看。要是时间允许的话，可以让同事帮忙看看，他们可能会发现一些自己没注意到的问题。
