【第1篇】客服工作总结精选怎么写1450字
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：
一 勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二 立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三 微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作()上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
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写总结，尤其是客服这一块的工作总结，得先搞清楚自己的工作性质。客服，天天跟客户打交道，这工作既繁琐又细致，说白了就是处理各种问题，解决问题，还得让客户满意。所以总结的时候，就得从日常工作的点点滴滴入手。
平时工作的时候，要养成记笔记的习惯，特别是遇到一些棘手的问题，是怎么解决的，用了什么方法，效果怎么样，都得记下来。这样到了写总结的时候，就不用绞尽脑汁去想了。像是某天有个客户投诉产品质量有问题，当时是怎么安抚客户的，联系了哪个部门跟进，最后的结果是什么，这些细节都得写清楚。不然到时候写总结，就只能靠回忆，很容易漏掉重要的事情。
写的时候，最好能用一些专业术语，显得比较正式。比如，处理投诉的时候，可以写成“依据公司服务流程，第一时间响应客户诉求，通过情绪管理技巧缓解客户不满情绪”。不过有时候写着写着，可能就会不小心把“技巧”写成“技俩”，虽然意思差别不大，但仔细看的话，还是能察觉到的。这种小地方，其实不影响整体表达，但也提醒自己要注意检查。
书写注意事项：
写总结的时候，别光顾着说自己干了多少活儿，还要反思一下工作中存在的不足。比如有时候接到客户电话，因为太忙没听清楚客户的具体需求，结果导致后续沟通出现了偏差。这种情况就需要反省，是不是自己的工作态度出了问题，还是业务能力有待提升。不过这些问题提出来的时候，语气要诚恳，不能自怨自艾，得表现出改进的决心。
总结不是流水账，不能事无巨细地罗列每天做了什么。要挑重点写，比如这个月处理了多少投诉，成功率是多少，跟上个月比有没有进步。如果能拿出具体的数据支撑，就更有说服力了。像某个月投诉量减少了20%，这就是一个不错的成绩，得好好夸奖一下自己。
小编友情提醒：
写完之后，自己多读几遍，看看有没有不通顺的地方。有时候写着写着，句子会变得特别长，读起来费劲。比如“在面对客户提出的问题时，我总是能够迅速找到问题的关键所在，及时给出解决方案，并且在最短的时间内将问题妥善解决，从而确保客户满意度得到最大化的提高。”这样的句子就有点拗口，可以拆分成两句：“在面对客户问题时，我能快速找到关键，及时给出解决方案。问题解决后，客户满意度也得到了提高。”
写总结这种事情，熟能生巧，多写几次就有经验了。刚开始可能会觉得麻烦，但慢慢就会发现，这其实是个自我提升的过程。
【第2篇】电话客服工作年末总结范文怎么写1050字
一年的时间没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!
作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：
一、个人的情况
思想上：作为一名__的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况
在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象!
四、总结
一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进!
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电话客服的工作总结，说实话挺难写的，尤其是到了年底，大家都忙得不行。不过，要是能理清思路，其实也没那么复杂。
刚开始得想想这一年做了什么。比如说客户投诉多不多，处理起来有没有什么规律。像我刚入行那会儿，总觉得客户一打电话上来就是找麻烦，后来才明白，很多问题其实都是沟通上的误会。所以，得记下那些特别棘手的问题，看看能不能总结出一套应对方法。当然，这中间肯定会有疏漏的地方，有时候话还没说完就急着挂断了，结果客户还不满意。这种情况多了，心里头就会有点慌。
还有就是服务态度吧。平时接电话的时候是不是够耐心，这个很重要。记得有一次，有个客户一直纠结一个很细小的问题，当时我就觉得烦，语气就不自觉地冷下来。结果领导后来提醒我说，这种小事对于客户来说可能就是大事。所以，以后碰到类似情况，就得调整心态，哪怕心里再着急，也得装作很从容的样子。
书写注意事项：
技术这块也不能忽视。现在客服都得会用各种系统，要是系统出了问题，客户等着急了，你就得想办法快速解决。像我们部门就有个同事老是搞不清新系统的功能，每次都要问别人，效率特别低。我觉得，与其每次都依赖别人，不如自己花点时间研究透彻。当然，话说回来，有时候培训的时候确实没听太明白，结果回去自己琢磨半天才弄懂。
再说到数据统计这一块，每个月的通话记录、客户反馈什么的，都得好好整理一下。这不仅是对自己工作的回顾，也是给公司提供参考依据。不过有时候表格填错了，数字对不上，还得重新核对，费时又费力。所以平时做事情的时候一定要仔细，别图省事。
【第3篇】客服工作心得汇总精选范文____怎么写1100字
时光如逝，转眼间，一年已经过去了。过去的一年已经成为历史，新的一年要有新的变化。回想过去的一年里，无论在工作中还是生活中，有过高兴，也有过伤感。仔细想想，感慨颇深。即将迎来新的一年，在这一年里，要对过去的一年的工作做个总结，要努力改进，这样才能以一个全新的面孔迎接新的一年的工作。现将这一年的学习工作情况总结如下：
一、加强学习、提高素质
我今年二月份从西岗分理处调到__支行从事客户经理工作，以前对资产业务接触比较少，并且各项业务变化比较多，这就需要我静下心来重新学习信贷业务知识，在我到岗理清思路后，我自觉加强各种金融产品的理论知识学习，提高自己对我行金融产品的理解，并在较短时间内熟悉信贷业务，在领导和师傅们的帮助下，很快就上手了。我想只有自己对业务掌握透彻后才能更好的为客户提供服务。作为一名客户经理，我深刻体会和感触到该岗位的职责，客户经理是我行资产业务对公众服务的一张名片，是客户与我行联系的枢纽，怎样更好地服务好客户是我要学习和进步的地方，一方面要熟悉自己行里的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户需求什么，尤其是后一方面，明白了客户的需求，才能去有的放矢的服务客户。
在加强业务学习的同时，我还积极认真学习政治理论，提高自身政治素质。作为一名中国民主建国会会员，我时时刻刻严格要求自己，作为参政党成员，我积极拥护中国共产党的领导，并积极参与建言献策，努力学习中国共产党的先进性文件，认真践行党的群众路线。
作为一名客户经理，我勤勤恳恳，任劳任怨。我的工作主要是银行资产业务，为单位创造效益的同时还要时刻把握业务风险，不能因为自己的疏忽给银行带来损失，这就要求我做事要细心，观察要仔细，调查要属实，报告要认真，分析要专业，在维护好存量客户的同时要努力挖掘新的客户，并以专业的业务处理能力来满足客户的需求，在优先获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证信贷资金的安全。
二、存在不足
对挖掘现有客户资源，客户好中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。我还需要进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己。
三、总结
客户经理，在公司的地位就是公司的窗户，直接展示的是公司的形象。我们每个人的素质，就是反映我们公司的整体素质。我深刻知道，我自己还有很缺陷，还有很多不足，比如对待客户容易烦躁等等的方面。在今后的工作中，我要做到努力改善，努力提高我的业务水平，让顾客感到满意;努力学习，充实自己的能力，不能因为自己的问题而影响公司的整体水平，进一步提高服务质量努力做到最完美。
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做客服这一行，说起来简单，其实挺复杂的。每天面对各种各样的客户，有的温和，有的急躁，有的耐心解答，有的直接抱怨。刚开始的时候，总觉得只要态度好就行，后来才发现，这远远不够。专业知识得过硬，不然客户问到一些专业问题，自己答不上来，那多尴尬。还有就是沟通技巧，不是一味地迎合客户，而是要在合适的时机引导他们，让他们理解我们的难处。
记得有一次，有个客户投诉产品有问题，当时我也觉得挺委屈的，毕竟不是我们的问题。但转念一想，客户买的是我们的服务，不管责任在谁，安抚好客户才是最重要的。我就先听他讲完，然后用平和的语气告诉他我们会尽快处理，还主动提出了一些补偿方案。结果客户最后不但没再闹，还夸我们服务态度好。这件事让我明白，情绪管理很重要，尤其是在面对客户的不满时。
有时候写报告也是个头疼的事。领导总说要简明扼要，可我觉得做到这一点不容易。每次写完都觉得自己写得挺清楚了，但回头一看，发现有些地方啰嗦得不行。比如之前写过一份关于客户反馈的报告，本来想把每个细节都写进去，结果越写越长，后来同事提醒我才意识到，有些信息其实是多余的。现在我学会了抓重点，把关键点列出来，这样既节省时间，也更容易让别人看懂。
培训新员工的时候，我发现很多人上来就想着快速解决问题，却忽略了倾听的重要性。其实很多时候，客户只是需要一个倾诉的对象。我跟他们分享了自己的经验，比如在接听电话前深呼吸几秒钟，让自己冷静下来；遇到难题时不要急于下结论，先了解清楚情况再说。虽然我说得很认真，但有次一个新同事听完后居然问我：“那如果客户一直说个不停怎么办？”我当时愣了一下，心想这不是挺正常的，不过我还是耐心地告诉他，要学会把握节奏，适时插话。
书写注意事项：
我觉得客服工作还需要一点灵活应变的能力。比如，有时客户提出的请求超出了我们的权限范围，不能当场答应，这时候就得想办法找到折中的办法。有一次有个客户非要退货，但我们规定超过七天就不能退了。我当时就建议他换货，或者补差价购买其他商品。客户刚开始不同意，后来经过一番协商，最终接受了这个方案。事后想想，这种情况下要是强硬拒绝，很可能就会失去这个客户。
做好客服也不是光靠这些就能搞定的。有时候会遇到一些特别棘手的情况，比如客户情绪失控，或者纠缠不清。这种时候就需要经验和智慧了。我记得有个客户因为物流延迟发脾气，一直骂人，我只能一边记录一边保持冷静。后来等他说累了，我才慢慢解释原因，告诉他我们会尽力弥补损失。虽然费了不少口舌，但总算解决了问题。
【第4篇】银行客服工作心得体会怎么写2400字
银行客服工作心得体会
中国银行业与国外银行最大的差距在于服务--无论是服务的理念、服务的手段、服务的营销或服务的管理。西方银行长期以来一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了相当的经验。国内银行在此方面才刚刚起步，银行呼叫中心最早从20xx年开始引入概念，很多银行一边规划呼叫中心的业务功能，一边开始进行系统建设，从简单地接受客户咨询、投诉开始，到可以实现银行账户的查询、转账的自助交易功能，目前又要努力将呼叫中心发展成为银行的营销、服务中心，呼叫中心的功能越来越多，发挥的作用也越来越大。银行呼叫中心至少包括四个方面的职能，服务咨询、服务监督、交易处理、外呼营销，其中咨询服务包括投诉处理仍是最基本的职能。客户服务最基本的工作包括解答客户咨询、受理客户疑难问题、化解客户抱怨、受理客户投诉等，如何能够在这些看似简单，却又复杂的业务中，高效率的帮助客户，提高客户服务的效率，提高客户对银行服务的满意度，成为我们不断探索和研究的内容。
一、建立并完善业务信息资料库
呼叫中心首先要建立业务信息资料库。业务信息资料库是座席代表战斗的武器，武器的好坏，直接影响到座席代表处理客户问题的效率。资料库的设计不必要追求大而全，在我们的实践中发现，比较有效、座席代表使用较为方便的资料库的是将业务知识设计为faq形式，座席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共同设计、审核，大多数的客户只需要了解操作层面的问题，很少涉及专业或技术性的内容，因此，资料库的faq中的答案要提示操作要点，另外资料库中要设计一个计数器，统计客户所问问题的频率，定期对客户问题进行统计、分析，查找出使用频率非常高、较高、较低和非常低的问题，对各类业务问题重新分类、组合和排列。
另一方面，资料库的及时更新至关重要。客户的问题往往具有时间性，经常在某一产品、或某一促销活动开始时，呼叫中心要应 对客户大量的咨询，如果只依赖业务部门提供文件、或等待业务部门进行通知，呼叫中心往往错过了进行业务准备、业务宣传的最佳时机。因此我们要求在所有的呼叫中心中配备专职的`信息管理员，他们每天专职收集银行内部各项业务信息，包括从企业网站、各种宣传媒体等收集银行、金融信息，将业务信息转化成座席代表可以直接使用的faq形式，或以通告栏的形式提醒座席代表注意。他们另一项重要职责就是检查座席代表转发的客户疑难问题，与业务部门直接进行电话、邮件沟通，及时找到答案，反馈给座席代表。
二、建立统一的服务规范
规范是一种标准、法则，服务规范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我们的服务规范中，对座席代表的服务形象、服务语言、服务流程、客户呼入电话的处理、呼出电话的处理流程等都进行了详细的规定。
我们要求各个呼叫中心必须统一着装。统一着装不仅是为了树立企业形象的需要，对在呼叫中心的每个工作人员来说，穿着制服可以强化他们的主人翁意识，在对客户服务的过程中，每一个工作人员代表的是企业，而不是个人。在实践中，我们也的确觉察到统一制服后，呼叫中心的工作面貌有了积极的改进。
在服务规范中，我们要求座席代表在办理客户电话中坚持：认真倾听、适当引导、努力化解、积极协商十六字。
倾听是座席代表应具备的基本技能之一。座席代表在应对客户电话过程中，要耐心请听，充分了解客户的需要，并在倾听的过程中，以诚恳的态度，说对、是、我明白等语言作回应。
适当引导是要求座席代表正确分辨客户的真实意图，寻找为客户解决问题的关键。通过循序渐进使用开放或封闭式语言，适当提问客户或重复客户的问题，准确区别分辨，迅速了解客户的意图适时作回应。
努力化解是当座席代表接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，作出正面解释，不与客户争论，避免矛盾升级，并积极化解客户投诉。如果无法通过解释避免客户投诉，座席代表就需要积极与客户协商解决方案。这对座席代表是比较高的要求，座席代表需要了解各项业务的操作流程，并要具备一定的应变能力。如对于卡、折丢失的客户、需要取款、或类似紧急情况的客户，就需要座席代表能够灵活应变，为客户提出应急的方案。
三、加强与各部门的沟通
通过不断完善资料库、加强对座席代表的培训，提高他们的服务技能，呼叫中心对客户问题的处理能力也在逐渐提高。发展至今，我们感到骄傲的是在呼叫中心内部可以完成的客户咨询、投诉电话所占比率越来越高，各业务部门也从不理解、逐渐转为理解，继而主动配合，并给与支持。当然，其间呼叫中心也在不断努力地与各业务部门进行沟通协商，并逐步在建立一套体系，通过规定、制度进行约束，共同提高客户服务水平。
经过不断努力，近几年，我们在呼叫中心的定位和未来发展中逐渐取得主动。通过文件的形式清晰定位了各部门在客户服务过程中的职责和作用。同时，我们也通过各种方法主动积极宣传营销呼叫中心的服务和重要作用，使各个业务部门逐渐了解客户服务中心，变被动的服务为主动的营销，积极争取各业务部门的支持。
目前我们的呼叫中心要接受银行内、银行外各界的监督。我们从银行内各业务部门、工会、团委、退休老干部以及行外一般社会公众中选定10-15名义务监督员，每月对客户服务中心的服务进行打分和评比。将呼叫中心的服务公开化，让更多的人了解新的服务渠道，感受新的服务方式。
同时，呼叫中心建立了与各业务部门或分支机构的交流制度，每季度至少组织一次(时间不少于1天)部分业务部门或分支机构负责人在客户服务中心进行现场监督，交流客户服务问题，提出改进建议等。
呼叫中心是银行与客户重要的接触点，呼叫中心所能覆盖到的客户群体远远高于其它银行渠道，呼叫中心也成为银行网点、柜台8小时以外的重要服务渠道，成为银行服务的最后一道屏障。在银行服务不断提高的过程中，呼叫中心也在不断的更新服务理念、提出更高的服务要求，不断追求更高、更远的发展。
银行客服工作心得体会，尽在。
精选用户撰写心得28人觉得有帮助
银行客服这份工作其实挺有感触的，每天都要跟形形色色的客户打交道。刚开始的时候，我老是记不住那些业务流程，每次接电话都紧张得不行。后来慢慢摸索出一些门道，比如提前把常用的业务流程单子放在手边，这样心里就有底了。有时候客户问的问题特别复杂，我就得反复查资料，有时候还得请教同事，慢慢积累经验。
记得有一次一个客户打电话过来投诉，说他的账户莫名其妙少了钱。我当时就有点慌，生怕处理不好。结果我冷静下来，先安抚他情绪，然后仔细核对账单，发现是他自己不小心点了什么不该点的功能。最后帮他还原了真相，客户还挺感谢我的。从那以后，我就知道耐心很重要，不能一上来就急躁。
还有就是要注意沟通技巧，有些客户脾气不太好，说话带刺，这时候千万别针锋相对。有一次有个客户态度很冲，我也没跟他硬碰硬，而是顺着他说，让他把不满都说出来。等他情绪平复了，再慢慢解释我们的政策，最后他也接受了。我觉得这比硬杠强多了。
有时候也会遇到特别棘手的情况，比如客户死活不相信你的解释，非要投诉。这时候就得向上级汇报，让他们帮忙协调。这工作有时候挺磨人的，但只要坚持下来，慢慢就会觉得挺有成就感的。
有时候忙起来真是连喝水的时间都没有，尤其是节假日，电话一个接一个。不过也习惯了，毕竟这就是我们的职责嘛。而且看到客户最后满意地挂掉电话，心里还是挺开心的。其实，干客服最重要的就是心态好，遇到事情别乱，多动脑子想办法解决。
有时候也会遇到一些小插曲，比如说客户提供的信息不全，这就得花时间去核实。有时候忙起来顾不上细节，回头才发现自己漏掉了重要的步骤。不过这也提醒我要更加细致，不能光想着快，还是要保证质量。
【第5篇】____电话客服年度工作总结模板怎么写1100字
加入公司已x个多月但对于我来说我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作并非尽如人意这些还都有待于我进一步用心去学习然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。
一、总结
____年x月x日我开始跟着老员工学习第一次参与订单登记和后台管理。第一次参与英文客服订单验证工作。第一次参与问题单、完成订单回信。第一次接触到投诉处理。在这里我看到了希望因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助感谢公司给了我学习的机会。
二、工作中的不足
在工作中我欠缺主动性与领导和大家沟通较少考虑问题不够全面和细致失误较多尤其是在订单验证和追单方面我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情要勇于承担不依赖他人不退缩、不逃避勇敢地迈出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
三、新一年的工作计划
新的一年即将到来充满了挑战和机遇我必须更加的努力。看似容易做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策有各位同事的协助加上我个人的不懈努力____年会是我在__实现蜕变的一年。
第一，增强责任感服从领导安排积极与领导沟通提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上落到实处减少工作失误。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况和建议做为一个新人要将自己放的低一点懂得团队的力量和重要性。
第二，勤学习提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习不怕苦难努力克服。工作中遇到了许多接触少甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证回答客人问题等。面对这些问题要自己先多了解熟悉公司的产品订单操作以及如何管理做到心中有数使自己很快能进入工作角色用专业的言语向客户表达。
第三，多行动坚守工作职责。
英文客服岗位工作时间长任务繁重压力大有夜班肩负着公司的形象。所以需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪给自己解压。
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写工作总结，尤其是像电话客服这类工作，每天面对形形色色的问题，要是没点章法，到最后可能就是流水账一样，什么也没说清楚。所以得有点技巧。
先得想清楚自己的重点在哪。比如，今年接了多少电话，处理了多少投诉，解决了哪些老大难的问题，这些都是基本的数据。不过直接列数字太干巴了，最好能配上例子。像有一次接到个特别复杂的投诉，客户说他收到的商品有问题，但又说不出具体哪里不对劲。当时就得耐着性子问，问了半天才搞明白，原来是配送员把型号搞错了。这种事情不能光记在心里，得写下来，下次碰到类似情况就知道该怎么应对了。
还有就是团队合作的事。电话客服不是一个人在战斗，大家得互相配合。有时候某个同事遇到难题了，自己帮忙想办法解决，这事就可以写进去。比如有个新来的同事不太会安抚情绪激动的客户，自己就教了她几招，后来她自己也能应付自如了。这样的事情写出来，领导看了会觉得你不仅业务能力强，还懂得带新人。
不过有时候写着写着就容易跑偏。像我有一次写总结的时候，本来想说下月的工作计划，结果写着写着就把注意力放到上个月的成绩上了。这事虽然有点尴尬，但也不是什么大问题。反正工作总结，关键是要把自己做过的事情交代清楚，至于格式什么的，差不多就行。
书写注意事项：
写总结的时候别忘了提到一些突发状况。比如突然来了个大规模投诉，大家都忙得不可开交。这种时候就得讲讲自己是怎么挺过来的，用了什么办法让大家冷静下来。这不仅能展示你的应变能力，还能给领导留下深刻印象。
写总结的时候可能会遇到些小麻烦。像是有些事情记不太清了，这时候就得翻翻之前的记录，不然凭空捏造可不行。还有就是语言表达上可能会有点磕绊，毕竟谁都不是天生会写文章的。像我之前写过一段话，本来想说“服务质量得到了显著提升”，结果一不留神写成了“服务态度有了明显改善”。虽然意思差不多，但仔细想想还是前者更贴合实际一点。
【第6篇】怎样做好客服工作心得体会怎么写1400字
怎样做好客服工作心得
每一个物业公司的客服部都好像是一座桥梁，承载着物业与业主之间的沟通协调工作。客服部就像是物业公司的一扇窗，业主可以通过这扇窗感受到物业公司的服务质量与人员素质。由于客服部和业主打交道的机会最多，所以我在实际工作当中及不断的学习下总结了几点做好客服工作的心得如下：
首先，要真诚。用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，他们同样也会对你以诚相待。服务宗旨是用心于人，让服务无所不在!。无微不至地关怀每一位业主，并非一件简单的事情。除了关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情。业主的每一件小事都要记在心上。为业主解决实际生活中的小麻烦，会拉近你与业主之间的关系，慢慢地你会发现，他们会越来越愿意与你沟通，渐渐地你们就会成为朋友。客服工作实际上是一种很繁琐的工作，你必须清楚地记得关于业主和你讲过的每一件事。只要你是有心人，就一定会赢得业主们的喜欢和信赖。
其次，讲原则。当你和业主关系已经非常好的时候，一定不能忘记做事一定要讲原则。任何一个物业公司都有最起码的制度和标准，虽然要尽全力去满足业主的各种需求，但有损于其他业主或物业公司利益的事就一定不能满足业主。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主都要公平、公正，用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。
其三，敬业。每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。物业管理影响着多少人的安居乐业。一个好的物业公司可以为业主创造一个良好的生活、办公环境，有了好的环境才会有好的心情，所以，每一个物业人都要有一种敬业精神，为小区的良好生活尽自己的一份棉薄之力。
其四，规范。为了给业主提供优质、高效的服务，就必须规范客服部的工作流程，遇到各类问题要有统一的处理方法，大多是报修或投诉类的问题。只有规范，才能专业。如果做事不按流程来做，必然导致无条理，无章法，从而大大降低工作效率，问题处理不及时，就会引起业主不满，从而影响物业公司整体对外形象。
其五，专业。看起来，客服部似乎就是接接电话，收收费。可是一个称职的客服员，一定要具备全面的与物业相关的专业知识。对于其他部门的情况都需要非常了解。对所管物业辖区的公共设施、设备运行的基本原理、简单的操作规程必须掌握。平时遇到常规性问题就可以做出一个自己的初步判断，减轻工程人员的负担，尤其是遇到突发事件时，能起到一个临时处理、组织、协助的作用。
其六，配合。物业公司各职能部门一般有工程部、安全部、保洁部、客服部等。各个部门之间的及时沟通协调非常重要，有些工作需要部门之间相互配合。比如，保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况应及时向工程部反映，工程人员则立刻采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能。客服人员接到业主的有关信息都应及时反映到相关的部门，做好解释处理工作，有些工作的完成需要各部门协助，所以，与各部门的配合非常重要。
我感觉客服工作是打开业主心灵的一扇窗，当然除了我上面谈到的几点以外，在做好客服工作同时还应该有很多值得我去思考和学习的地方，这需要在以后工作中不断地总结和吸取经验。
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做客服工作久了，慢慢就会有一些心得，说起来也不是什么高深的东西，就是一些日常积累的小技巧。比如接到客户电话的时候，得先听清楚对方说什么，别急着插话。有些客户说话比较啰嗦，这时候就需要有点耐心，不能表现出不耐烦，不然客户会更生气。有时候客户的问题挺复杂，一时半会儿解决不了，这个时候就得多跟同事交流，看看有没有更好的办法。
有时候接电话多了，难免会遇到情绪激动的客户，这时候不能被带着走，得稳住自己的情绪。要是自己心情不好，那态度肯定好不到哪里去。还有，记录客户的诉求特别重要，不能光靠脑子记，不然很容易漏掉关键信息。当然了，有时候忙起来，记录这一块可能就会顾不上，这其实不太好。
培训的时候都说要微笑服务，可实际上做到这点不容易。特别是面对那些态度强硬的客户，脸上挂个笑容实在有点难为情。不过，长期做下来也会慢慢习惯，至少不会表现得太明显。另外，客服工作需要不断学习新东西，公司产品更新换代快，得及时了解最新动态，不然客户问起来一问三不知，那就尴尬了。
有时候也会碰到一些棘手的情况，比如客户的要求超出了权限范围，这个时候就得想办法向上级申请，不能直接拒绝了事。要是处理不当，客户可能就会投诉，影响公司的形象。所以，平时多跟领导沟通很重要，知道哪些事情能办，哪些事情办不了。
还有一个小窍门，就是和同事保持良好的关系。有时候客户的问题太复杂，自己搞不定，这时候要是有个靠谱的同事帮忙，事情就好办多了。当然，要是同事之间关系不好，互相拆台，那工作起来就麻烦了。所以，平时相处的时候多点包容，少点计较，这样遇到问题也好商量。
有时候客户会抱怨说我们的服务不到位，其实很多时候不是故意的，而是因为沟通上的误会。所以每次结束通话后，最好能简单复盘一下，看看有没有哪里做得不够好。要是觉得确实有问题，下次就尽量改进。毕竟客户满意才是最重要的，其他都是次要的。
【第7篇】电话客服工作心得怎么写1550字
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为x银行电话银行客服中心的一员。=
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。
在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行x中心大家庭般的温暖。
在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在x银行电话银行x中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行x中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。
制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外x，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行x地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于x的客户我们要多进行预约回拨;再例如x行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态。
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
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写电话客服工作心得其实挺有感触的，主要就是把自己的经历和感受整理出来。刚开始做这行的时候，总觉得每天接那么多电话挺累的，后来慢慢就找到了窍门。比如，接听电话的时候，态度特别重要，声音要温柔一点，不然客户会觉得你很不耐烦。有时候话筒那边传来的是客户的抱怨，这时候如果语气不对，可能事情就会变得更复杂。
记得有一次，有个客户打来电话投诉产品有问题，我当时有点紧张，说话就显得有点急躁。结果客户越说越激动，最后还得上级来帮忙处理。事后想想，其实当时应该先让自己冷静下来，然后再跟客户沟通。后来我就学会了控制自己的情绪，遇到类似情况，先深呼吸几下，这样心里会踏实点。
还有就是，平时要多积累一些应对突发状况的经验。比如有些客户会问一些比较刁钻的问题，这些问题可能跟我们的培训内容不太一样，这时候就需要灵活应对。有一次一个客户问我关于售后的具体流程，我一时没想起来，后来赶紧翻资料，总算解决了问题。以后遇到类似的情况，我会提前做好准备，把一些常见问题的答案都记在本子上，方便随时查阅。
有时候也会碰到一些特别难缠的客户，他们可能因为各种原因不配合，甚至会发脾气。这个时候就不能太较真了，得学会换位思考。比如前几天有个客户一直强调他的问题没解决，但我查了半天也没发现问题在哪里。最后我主动提出帮他在系统里重新登记一次，还附带了一些小建议，他才慢慢平静下来。其实很多时候，客户只是需要一个倾诉的机会，只要耐心听他说完，问题就好办多了。
写工作心得的时候，最好能把具体的事情描述清楚。比如说哪天遇到什么客户，当时是怎么处理的，最后的结果是什么。这样写出来的内容才更有说服力。不过有时候写的时候会忘记一些细节，比如具体的日期或者客户的某些关键信息，这就需要在平时养成记录的习惯，把重要的事情都记下来，这样写起来就不会那么费劲了。
书写注意事项：
写东西的时候，语言尽量不要太过正式，毕竟这是自己的真实感受嘛。比如，可以用“我觉得”、“好像”这样的词，显得更亲切一些。有时候写着写着，句子会变得很长，意思也不太清晰，这就需要反复修改，把句子拆开或者换个说法。比如原本想写“我今天接到了一个很复杂的电话，那个客户一直在啰嗦，最后我花了很长时间才搞定”，可以改成“今天接到一个电话，客户说了很多，花了我不少时间才弄明白。”
【第8篇】____客服专员年度工作个人总结怎么写1200字
时光荏苒，我到__物业管理有限公司客服部上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。我通过今年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将20__年来的工作情况总结如下：
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习，提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。
经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：
第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。
对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。
因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。
加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。
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写工作总结，特别是像客服专员这种需要具体数字和事例支撑的工作，刚开始就得想清楚。比如先列出自己的主要任务是什么，每个月接了多少电话，处理了多少投诉，客户满意度大概维持在什么水平。这一步很重要，因为没有这些具体的东西，后面写起来就空洞了。
接着就是讲方法，这得结合自己的实际情况来说。比如说我，我觉得沟通技巧特别重要，尤其是面对情绪激动的客户的时候，得学会控制节奏。有时候话太多反而会让对方更急躁，这时候简明扼要是关键。当然，也不是说完全不说话，而是挑重点讲，该安抚的时候得安抚，该引导的时候得引导。
再就是遇到难题怎么办，这得有点策略。像我们部门，经常会有那种特别难缠的客户，他们的诉求可能超出公司政策范围。这时候就需要灵活处理，既不能违反规定，又得想办法让客户满意。我一般会试着从其他角度找解决方案，有时候一个小小的调整就能化解大问题。
记录也很关键。每次通话结束都得详细记下来，包括时间、地点、客户的主要问题以及处理结果。这样不仅能帮助自己理清思路，还能为以后类似的情况提供参考。不过有时候忙起来就容易漏掉一些细节，这就挺麻烦的。
书写注意事项：
团队合作也不能忽视。有时候单靠一个人的力量解决不了所有问题，得和其他同事多交流。我有个同事就特别擅长分析数据，每次她提供的报告都能帮大家更好地了解客户需求变化。跟她合作久了，我也学到了不少东西。
至于格式，其实不用太死板。有些人喜欢分条列项，有些人则喜欢自由发挥。我觉得只要能让别人看明白就行，没必要拘泥于某种固定形式。当然，如果领导比较看重格式的话，那还是要稍微调整一下。
小编友情提醒：
别忘了检查一遍。有时候写完就直接交上去，结果发现里面有几个明显的错别字，这真的很不应该。有时候脑子一快就把“的”写成“地”了，或者数字写错了位置，这些小地方往往会被忽略，但其实挺影响观感的。
