【第1篇】____年客服工作心得总结怎么写2050字
时光如梭，转眼间__年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近__年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
__年__月，我正式升任__客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
一、本年度部门各项工作如下
(一)规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入__客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成__一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20__年__月中旬，__一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)。
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、__年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到__%以上;
(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到__%以上;
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾__年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望__年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
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做客服这一行，说真的挺不容易的，尤其是这两年变化快，各种新东西层出不穷。____年的客服工作要是想写个总结，得先把平时的工作情况梳理一下，哪些地方做得好，哪些地方可能还有不足。像我之前在处理客户投诉的时候，刚开始总是觉得特别棘手，后来慢慢琢磨出来，其实关键是要站在客户的角度去想问题。这不，有一次一个客户因为产品出了点小问题，情绪特别激动，我当时就想着不能急着解释，先让他把话说完，结果还真找到症结所在了。
写总结的时候，最好把一些具体的例子放进去。比如那次有个客户反映订单迟迟没送到，我就查了一下物流记录，发现是地址填错了。当时赶紧联系客户核实信息，重新发货，最后客户满意了，还特意发邮件感谢我。这样的事情多了，总结起来就会显得真实可信，不像空话套话一堆。
不过有时候写总结也会遇到瓶颈，特别是当事情太多太杂的时候，脑子就像一团乱麻。记得有一次领导让我写年度总结，我绞尽脑汁写了半天，总觉得哪里不对劲。后来同事提醒我说是不是忘了加上数据分析，这才恍然大悟。毕竟现在做客服，光靠热情不行，还得有点数据支撑，不然怎么证明你的工作成效？
书写注意事项：
写总结的时候要注意语气，别太官方化，显得太生硬。像我们公司提倡的服务理念就是“用心服务每一天”，所以在总结里提到具体案例时，也要带点温度。像刚才说的那个订单问题，如果只是干巴巴地写“解决了客户投诉”，就少了点人情味。不如写成“通过细致沟通和快速响应，帮助客户化解了困扰，得到了客户的认可”。这样既表达清楚，又显得贴心。
不过有时候写着写着就容易跑偏，比如有时候会把重点搞混。比如前两天写总结，本来想强调团队协作的重要性，结果写着写着就开始夸奖自己的表现，差点偏离主题。所以写的时候一定要时刻提醒自己，到底是为了总结经验还是单纯炫耀成绩。
【第2篇】电商客服工作个人总结怎么写850字
时光荏苒，岁月如梭，一转眼三个月客服的实习期已经过去了。回首这三个月以来作为一名电商客服来到公司进行工作的这段日子，有很多的成长和进步，也有很多有待加强的地方。为了让自己好好的整理一下我在实习期的工作，也为了能让我更好的迎接下一阶段的工作，我做了如下实习期工作总结。
一、专业知识的培养
作为一名客服，当然是要对自家公司里的产品掌握的非常了解和熟悉，才能够做好这个岗位。所以在实习期的第一个月，我就一直在熟悉产品，和参加客服的专业培训。在培训里，我不仅了解到了我们公司电商后台的基本操作，还提升了关于客服岗位的专业知识。除此之外，我还在空闲的时间里，做了很多功夫和准备。没事的时候就喜欢研究有关客服的各种职业技巧与我们公司电商运营的拓展知识。
二、服务意识的培养
作为一名客服，不仅要求自己的专业知识过硬，还要拥有一个良好的服务意识。有很多客户，其实他们在看产品的同时，也是在看我们客服人员的一个服务和态度。如果我们家的产品好，有客户过来咨询问题，却遇上了我们客服工作人员的爱答不理，态度恶劣这种情况，那很大的可能就不会下单了。甚至还有可能会产生投诉等一系列的问题。所以，客服人员的服务态度其实是非常重要的。而在我实习期的时候，就十分的注重这个问题。无论是面对有很多问题的客户，还是面对很麻烦的客户，我都做到了耐心服务，贴心服务。
三、有待加强的地方
在过去的实习期里，我觉得我在和同事关系这件事情的处理上做的还不够好。因为在过去的这段日子里，我已经和不少同事闹过了矛盾，和同事之间相处的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，觉得有很多问题都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，尽量的多去理解和包容同事，友好的和同事进行相处，和同事之间多加强沟通和联系。
实习期已经过去了，面对我以后未来的职业发展，我也已经有了一个清晰的方向，也已经做好了在公司里长期做下去的准备，相信我能够越来越优秀，越来越努力。
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写电商客服工作总结的时候，得先把这段时间的工作内容好好整理一下。每天面对那么多客户，肯定有不少事情要记录，像是处理了多少投诉，回复了多少咨询之类的。把这些数字列出来是个不错的办法，这样看起来清晰明了。记得要把一些典型的案例也写进去，特别是那些特别棘手的问题是怎么解决的，这对以后的工作会有帮助。
有时候在写的过程中，可能会忘记一些细节，这时候可以翻看之前的聊天记录，那里面通常能找到不少有用的线索。比如说某个客户的反馈特别复杂，当时是怎么一步步解决的，这些都可以详细描述下。另外，如果有一些客户的好评或者表扬信，也可以适当引用一下，这能证明自己的工作得到了认可。
写总结的时候，最好能结合公司的目标和政策，看看自己是不是达到了预期的效果。比如说公司最近强调提高客户满意度，那么就可以写写自己在这方面做了哪些努力，有没有达到预期的结果。不过在写的时候，不要光说好话，也要诚实地指出存在的问题，毕竟发现问题才能改进嘛。
有时候写着写着，可能会发现自己表达得有点混乱，比如突然从一个话题跳到另一个话题，这就需要停下来重新理顺思路。还有时候，可能因为太着急，会漏掉一些重要的点，这时候就需要静下心来慢慢补充完整。其实写总结的过程也是自我反思的过程，通过回顾自己的工作，能更好地认识到自己的不足之处。
有时候为了使总结更有说服力，还可以加入一些数据分析，像客户满意度调查的结果，或者成交转化率之类的数据。不过在引用数据的时候，一定要确保准确无误，不然反而会误导别人。还有，如果有一些创新的做法或者成功的经验，也应该重点提一下，这样不仅能给领导留下好印象，还能为团队积累宝贵的经验。
【第3篇】从事客服工作心得感想最新怎么写900字
在毕业之前，我进入到一家电商公司做客服的工作，来进行实习，从实习中，我懂得了很多之前没接触过的工作，了解想要做好电商的工作并不是那么的容易，这个基本岗位的要求其实还是蛮高的，需要我们努力认真的去学，工作也是有很多的事情需要去做，经过实习我也是学到很多，有一些感触心得。
作为电商的客服，服务态度是会非常重要的一件事情，在线和客户去沟通当中，我们需要把我们的一个公司电商产品去介绍给客户，同时回答咨询客户的一些问题，回答的时候不但是要专业认真，也是要让客户感受到我们是有服务的态度的。而在网络上的客户是各种各样的，面对不同的客户，我们的服务也是有一些区别的，像有的客户就比较喜欢你讨好他，有些客户就希望讨论价格，还有客户就是对产品进行探讨，不同的客户也是要采取不同的应对方式。尽量的去让客户满意，让他们购买我们的产品。
对产品必须是要熟悉的，让客户感激到你是专业的，我们在和客户的沟通里，如果客户问我们产品的问题，我们回答不上来，或者回答慢了，那么可能这一单就流失了，客户可能就会去问别的人了，或者找其他的客服询问，所以在产品方面，我们是要很熟悉才行，只有熟悉了自己的产品，那么在卖的时候也是能把客户的问题解决，挽留住客户，让客户能下单成交。
对其余电商的知识要有一定的了解，虽然我做的是客服的工作，每天就是接待客户，回答他们的问题，促成成交，但是我也是需要去了解其他方面的知识，像店铺的一个设计，如何运营的，只有了解了这些知识，那么我在和客户沟通的时候，就不再只是一个客服的角度，而是一个店铺的角度，更明确知道应该怎么和客户去沟通会比较好一点。同时也是对我以后的发展有更多的好处，做好一份工作不但是要关注自己工作本身，同时也是要看到这份工作后续的一个发展和相关的岗位是如何的，这样我的职业道路才能走的更宽广一点。
经过这次的实习，我明白想要在电商的行业把工作给去做好，那么就必须要我们认真的多学，积极主动的把公司教我们的运用到工作当中去，通过实践把自己的工作能力提高，才能把客服的工作给做好，而今我也是对于这份工作能熟练的去做了，我相信以后我一定是可以在这个岗位上做好，并且有更大的一个发展的。
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从事客服工作久了，慢慢就会发现这行学问挺深的。刚开始做客服的时候，总觉得只要回答好客户的问题就行，后来才发现，事情远没这么简单。每次接电话或者打字聊天，都得特别留意客户的语气，有时候声音稍微提高一点，就可能让对方觉得不耐烦。所以呀，保持冷静很重要，不管遇到什么情况，都要让自己心里有个谱。
记得有一次，一个客户投诉产品质量有问题，说他收到的东西跟描述的不一样。我当时心里也挺着急的，生怕处理不好会让公司形象受损。后来想想，还是得先把事情搞清楚，于是耐心地听他说完，还问他能不能拍个照片发过来。结果一看图片，确实是包装有点破损，但商品本身没什么问题。我赶紧向他道歉，说会帮他补发一份新的，还附送个小礼品。最后客户满意了，还夸我们服务态度好。这件事让我明白，面对客户抱怨时，沟通特别关键，不能急着辩解，先安抚情绪再说。
还有就是，平时得多积累一些专业术语，这样在客户问到某些复杂问题时，能答得上来。比如有一次客户问关于退换货的具体流程，我就只能含糊其辞，结果客户不满意，还投诉了。从那以后，我就开始专门记笔记，把各种常见问题的答案都整理出来，碰到类似情况就能从容应对了。
不过有时候也会遇到一些特殊情况，比如有些客户故意刁难，或者话说到一半突然挂断电话。这种时候就得靠经验判断了。有一次一个客户一直纠结运费问题，我反复解释了好几次都没用，最后实在没办法，就主动提出可以报销部分运费。没想到这一招还挺管用，客户立刻消气了。看来有时候适当的妥协也能解决问题。
书写注意事项：
我觉得写心得的时候，没必要追求完美，就像写东西一样，想到什么写什么。有时候写着写着就会蹦出新想法，不用太拘泥于形式。像我刚才写这段的时候，脑子突然闪过一件事，就顺手记下来了。反正只要能表达清楚自己的感受就行，哪怕写得有点啰嗦也没关系。
做客服这份工作也有它的乐趣。特别是当看到客户满意的笑脸，或者收到感谢信的时候，会觉得所有的付出都是值得的。不过话说回来，有时候确实会遇到些棘手的情况，比如有些客户说话特别冲，甚至带着情绪。这时候就需要调整心态，别被带跑偏了。要是自己控制不住脾气，那可就麻烦大了。
【第4篇】淘宝客服工作心得体会范文怎么写550字
淘宝客服工作心得体会范文
1. 在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。
2. 在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些
3. 有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服
4. 这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的能力帮助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。
淘宝客服工作心得体会范文，尽在。
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做淘宝客服这一行，时间久了，总有些心得想分享。刚开始的时候，真是一头雾水，不知道从哪里下手。每天面对各种各样的顾客，有的问得特别详细，有的却三言两语就把问题丢过来。记得有一次，有个顾客问我商品能不能包邮，我当时脑子一懵，直接就回了个“可以”，结果后面才发现他买的东西根本不符合包邮条件，差点闹出误会。
慢慢摸索下来，我发现最重要的是耐心。有些顾客可能话比较多，喜欢唠叨，这时候千万别急躁。有一次一个老奶奶打电话过来，声音特别大，还带着点地方口音，我刚开始没听清她说什么，后来反复确认了好几次才明白她的问题。其实仔细想想，这也是在锻炼自己的听力和沟通能力。
还有就是，要学会灵活应变。有时候顾客的要求超出常规流程，不能死板地照着公司规定来。比如有次一位顾客非要退货，但已经超过退换期限了。我先是安抚她的情绪，然后试着帮她找其他解决方案，最后给她申请了一个小额补偿，事情才圆满解决。这种情况下，如果一味地拒绝，只会让顾客更加不满。
书写注意事项：
我觉得记录很重要。每次处理完顾客的问题后，都要把情况记下来，特别是那些特殊案例。这样下次遇到类似的情况就能快速反应，不会手忙脚乱。不过有时候忙起来，就会忘记更新记录本，导致后面再碰到同样的问题还得重新查资料，挺浪费时间的。
团队合作也很关键。我们部门里有个老同事，经验特别丰富，每次遇到棘手的问题，向他请教总能找到办法。所以平时多跟同事交流，互相学习，能让自己进步更快。
做客服这份工作并不轻松，既要面对顾客的各种疑问，又要处理内部协调的事情。但只要用心去做，慢慢就会发现其中的乐趣。毕竟帮助别人解决问题的感觉还是很棒的。
【第5篇】淘宝售后客服工作个人心得怎么写850字
作为一名淘宝客服，今年我的工作是比较的忙碌的，在这一年的时间中我也很好的去完成了自己的工作，也学到了很多的工作技巧，可以说是表现得很不错的。新一年的工作马上就要开始了，自己也已经做好了迎接新的一年工作的准备。现在为自己这一年的工作做一个总结，同时也进行一个反思，让自己能够在新的一年的工作中有更多的进步。
一、工作完成情况
今年一共是接待了x名顾客，其中达成了订单的占到了x%。今年最忙的是有三个时间段，淘宝的618活动、双十一活动和双十二活动期间，这期间自己可以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚一直都是一个忙碌的状态，自己也感觉到非常的疲惫，但也很好的完成了自己每一天的工作。其实我觉得在客服的工作中淘宝客服应该是最累也最难了的，因为我们要知道店里面的所有商品的信息，才能够去解决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的情况，可以说是很好的完成了自己这一年的任务了。
二、工作表现
在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客，或者是很不好说话的顾客，自己首先要调节好自己的情绪，不能把情绪带到工作中去，这样不仅不能够解决问题，还会导致跟顾客之间的矛盾激烈化。不管顾客是一个什么样的态度，自己始终都要用一个好的态度去跟顾客沟通。虽然自己也会有控制不住情绪的时候，但也能够保持着一个好的态度，不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自己是做得比较的不错的，至少在我自己看来是是很好的。虽然也会有顾客不满意的现象，但那也是没有办法的事情。
三、新一年的计划
新的一年自己还是有保持着一个好的态度去工作，积极的去学习一些新的东西，一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些知识。要多去熟悉店铺里面的所有产品，根据顾客的需求推荐合适的产品，这样能够有效的提高顾客的满意度，也能够减少很多的纠纷。自己在这一年的工作中也是存在着很多的问题的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟别人比还是有一些差距的，所以新的一年是必须要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能够有进步的。
精选用户撰写心得42人觉得有帮助
做淘宝售后客服时间长了，慢慢就会有自己的体会。刚开始接到顾客的投诉心里特别紧张，不知道该怎么处理才好，生怕说错一句话惹麻烦。后来慢慢摸索出一些门道，顾客抱怨的时候先别急着解释，先听他说完，让他把情绪发泄出来。有时候顾客会说些很夸张的话，比如“你们的产品太差劲了，我再也不买了”，这时候不能急着反驳，先表示理解，说“非常抱歉给您带来不愉快的购物体验”。
每天都要处理各种各样的售后问题，有的顾客态度特别强硬，有的则比较温和。遇到态度强硬的顾客，要控制好自己的情绪，不能跟对方争吵。记得有一次一个顾客投诉商品有问题，我查了一下确实是我们的责任，就赶紧给顾客补发了新的商品，还附了一张手写的道歉信。没想到这个顾客后来又来买别的东西了，还夸我们服务态度好。
有时候也会遇到一些比较复杂的情况，比如顾客说收到的商品和描述不符，但又没法提供照片证明。这种时候就要仔细核对订单信息，看看是不是发错了货。如果确实是我们的失误，那就得尽快给顾客解决问题，不然会让顾客觉得我们不负责任。还有就是要注意沟通方式，有些话可以直接说，有些话换个说法效果会更好。
每次处理完售后问题后都会记录下来，把顾客反馈的问题和解决办法都记清楚。这样以后再遇到类似的情况就知道该怎么应对了。有时候同事之间也会互相交流经验，大家把自己的成功案例分享出来，互相借鉴。毕竟每个客服都有自己的处理方法，多听听别人的经验对自己也有帮助。
有时候忙起来顾不上喝水，嗓子都快冒烟了。但看到顾客满意地评价“客服态度真好”还是挺开心的。做售后客服最重要的是耐心，不能因为顾客的态度不好就失去耐性。其实很多顾客只是想表达自己的不满，只要认真倾听，真心为他们解决问题，大部分人都会满意的。
【第6篇】物业客服前台工作心得总结怎么写1050字
忙碌的20____年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自20____年__月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
精选用户撰写心得66人觉得有帮助
物业客服前台的工作每天面对形形色色的人和事，刚开始做这行的时候，总觉得只要笑脸迎人，遇到问题解决就好，结果后来才发现，事情远没有那么简单。刚开始接电话，以为就是接个电话，说声您好，然后解决问题就完事了，可没想到有些业主说话特别绕弯子，一个问题能问十几分钟才说到正题，搞得我抓狂。
有一次一个业主打电话过来投诉电梯坏了，说了一堆有的没的，什么昨天怎么怎么样，今天又如何如何，就是不直接说电梯在哪层停着，最后还是我打断他说：“您先告诉我电梯现在在哪一层？”他才反应过来。从那之后我就学乖了，接电话第一句就问清楚情况，不然真浪费时间。
还有一次接待业主，一位阿姨非要找物业经理，说她的意见很重要，一定要当面跟经理说。我跟她解释了好几次，说经理不在，让她留下诉求，我可以帮忙转达，她就是不信，非得等经理回来。最后没办法，只能给她留了个纸条，告诉她经理什么时候会回来，让她改天再来。现在想想，当时要是多一点耐心，可能就不会这么僵持了。
写心得总结的时候，不能光记流水账，要把自己的感受写进去。比如说某个事情让我觉得特别棘手，当时是怎么处理的，后来有没有学到东西。像前几天有个业主反映楼道灯不亮，我以为只是简单的维修问题，结果查了半天才知道是线路老化，需要重新布线。当时我就觉得自己之前对这些问题了解得太少了，以后得多看看相关的资料。
写的时候还可以加上一些具体的数据，这样显得更有说服力。比如这个月接到多少个投诉电话，其中有多少是关于电梯的，解决了多少，还有多少还在跟进。这样不仅能让领导看到你的工作量，也能看出你在工作中遇到的主要问题在哪里。
不过有时候写总结的时候，心里想着要表达的意思，可一动笔就跑偏了。比如本来想写自己学会了如何更好地处理突发事件，写着写着就变成了抱怨工作的辛苦。这可能是平时积累不够，有时候想表达的东西太多，反而顾不上逻辑顺序。所以平时得多练练，把想说的话理清楚再下笔。
书写注意事项：
写总结的时候要注意语气，别太死板，要带点自己的情绪。像刚才说的那个电梯故障的事，就可以写成：“这次经历让我明白，处理事情不能只看表面，有时候得深入下去，才能找到真正的症结。”这样的句子既表达了感受，又显得不那么生硬。
【第7篇】汽车4s店客服工作心得怎么写3150字
一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深
…进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高
在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。
20XX年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头!
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
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汽车4s店客服工作其实挺有感触的，每天跟各种各样的人打交道。刚开始做这个工作的时候，我也没想到会这么复杂。每次接电话都要特别注意语气，因为客户可能心情不太好，你得让他觉得你是真心想帮他解决问题。
有一次有个客户打电话过来，说他的车刚提没多久就出了点小状况。我当时有点紧张，怕自己搞不定。后来想起师傅教过的话，先别急着下结论，先听他说完情况。结果这客户说了半天才发现，是他自己忘了检查油量。这种事情其实挺常见，但作为客服还是要耐心点，不然客户会觉得你不专业。
写工作心得的时候，我觉得最重要的是真实。比如可以记下一些具体的事情，像那天处理的投诉，最后是怎么解决的。还有就是遇到困难时是怎么克服的，这样写出来才有说服力。不过有时候写着写着就会跑题，比如突然想起上次同事跟我说的一个笑话，结果就多写了两句。
有时候写东西容易漏掉细节，特别是那些看似不重要的部分。比如那天接待一个客户，他特别强调自己的车是限量版，结果我忘记在记录里标注这一点。后来回过头看录音才发现，这可能是他投诉的重点之一。所以写心得的时候，最好能复述一下当时的对话，这样就不会遗漏关键信息。
写心得的时候不要光写成功的事例，失败的经验也很重要。比如说那次因为沟通不到位，导致客户不满意。事后想想，如果当时能多问几个问题，了解清楚客户需求就好了。把这些教训写下来，以后就能避免类似的情况发生。
书写注意事项：
写心得的时候尽量用平实的语言，不要堆砌太多专业术语。毕竟不是所有人都懂那些复杂的名词，太晦涩了反而让人看不懂。当然，必要的时候还是得提到一些专业的东西，比如车型代码之类的，但最好能简单解释一下。
我觉得写心得还有一个好处，就是能帮助自己理清思路。有时候事情过去了好几天才想起来要写，一写才发现原来当时处理得并不够妥当。所以平时养成记录的习惯很重要，哪怕只是简单记个大概也好。
不过有时候写着写着就会发现，自己记得东西其实并不多。这就提醒我要更加留心工作中的每一个环节，尤其是那些容易被忽略的小事。毕竟客服工作，细节决定成败。
【第8篇】电话客服工作心得体会范文怎么写900字
电话客服工作心得体会范文精选
作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。
在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。
如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。
为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!
既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
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做电话客服这份工作久了，慢慢就会琢磨出一些门道。刚开始接电话的时候，总担心自己记不住客户的问题，后来就养成了边听边记的习惯。其实这也不是什么特别复杂的事，就是准备个小本子，听到重要的事情就随手记下来。不过有时候忙起来，手忙脚乱的，明明想记个东西，结果一紧张就把笔掉地上了，还得弯腰捡。
跟客户沟通时，语气很重要。不能太冷淡，也不能太热情，得拿捏好分寸。比如，有些客户比较急躁，这时候就不能急，得耐心听他说完。有时候自己也控制不住情绪，特别是遇到特别啰嗦的客户，心里想着快点结束通话，说话就有点敷衍。其实这样不对，越是这样的情况越要稳住，不然客户会更烦。
处理问题的时候，有些话要说得委婉些。比如说客户投诉，不能直接说“这是公司规定”，最好换个说法，比如“咱们可以看看有没有其他解决办法”。有一次遇到一个客户非要退款，我就直说了“不行”，结果客户就不乐意了，后来领导提醒我，以后遇到这种情况应该先安抚客户情绪。
记录客户信息也很关键。每次通话结束，都要把重要信息整理清楚，不然下次再打电话就麻烦了。有时候忙起来，刚挂断电话就忘了刚才说了什么，只能回拨过去问客户。还有一次，因为没记清客户的诉求，结果弄错了，害得客户又打过来问。当时就觉得特别尴尬，以后就更加注意了。
跟同事交流经验也很有用。有时候自己遇到难题，听听别人是怎么做的，说不定就有灵感了。不过有时候听多了反而更纠结，总觉得别人的方法更好，自己又怕学不像，结果反而耽误事。其实每个客服都有自己的方式，找到适合自己的就行。
