【第1篇】客服工作心得感悟范文怎么写850字
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
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做客服这一行，说起来简单，真干起来可不是那么容易。每天面对各种各样的客户，有的温和有礼，有的急躁难缠，这都需要耐心和技巧。记得有一次，有个客户投诉产品有问题，态度特别强硬，我当时心里也挺委屈的，但还是得压住火气，先听他说完情况。其实很多客户就是想找个人说说话，把心里的不满发泄出来，咱们只要顺着他的情绪，等他平静下来，事情就好办多了。
写心得的时候，别光顾着记流水账，要把重点放在解决问题的方法上。比如刚才提到的那个客户，我就想着怎么快速处理掉这个问题。后来我查了下库存，正好有备用的零件，就主动提出给他换一个，还附送个小礼品安抚一下。结果客户的态度立马转好了，还专门打电话表扬我们公司服务好。所以呀，写心得的时候，不仅要写事情经过，还要分析当时是怎么想的，怎么做才化解了矛盾。
有时候写心得，会遇到卡壳的情况。特别是刚入行那会儿，总觉得没什么好写的，总觉得自己的工作太平淡了。后来慢慢琢磨出点门道，原来可以从细节入手。比如一次接电话，对方声音很小，听不清说什么，我就试着用轻松的语气问：“您那边信号不太好，能稍微大点声吗？”这样既没让对方尴尬，又顺利解决了问题。把这些小细节记下来，写起来就有东西可写了。
写心得的时候，千万别只顾着夸自己。要多反思自己的不足。比如说有一次，有个客户问了个很专业的问题，我一时答不上来，就支支吾吾地敷衍过去了。后来想想真是不应该，既然做了这份工作，就得对自己负责。从那以后，我养成了习惯，遇到不懂的就立刻去查资料，争取下次遇到类似问题能答得更流利些。
其实写心得还有一个好处，就是能让自己更有目标感。每次写完后回头看看，就会发现自己进步了多少。就像上次培训老师讲的，好的客服不仅是解决问题，还要学会洞察客户的需求。这个道理说起来容易，真正做起来却不容易。所以平时得多观察、多学习，这样才能写出真实有用的心得体会。
有时候写着写着，会发现自己写的东西有点乱，思路不太清晰。这时候不妨停下来喝口水，静一静。其实写心得跟解决问题一样，也是个不断调整的过程。刚开始可能觉得没什么好写的，写着写着就发现越写越顺手了。关键是别太拘泥于形式，想到什么就写什么，反正最后是要自己看的，只要能帮到自己就行。
【第2篇】客服专员个人工作心得体会怎么写2150字
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的.要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
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写心得，关键是要把自己干的事琢磨透了，再用自己的话说出来。比如当客服专员，天天跟人打交道，有高兴的时候也有闹心的时候。要是想写心得，得先把这段时间的工作捋一捋，哪些事做得好，哪些地方还差点劲儿。
平时跟客户聊天，话术很重要。刚开始做这行的时候，总觉得只要态度好就行，后来才发现不是这么回事。有些问题客户问得很急，你得迅速找到答案，不然他就不乐意了。所以平时得多积累些资料，遇到类似的问题就心里有底。但也有时候，明明觉得自己准备得很充分了，可客户还是不满意。这就得反思一下自己的表达方式了，是不是哪里说得太啰嗦，或者语气不太好？
记得有一次接电话，一个客户投诉产品有问题，说得特别详细。当时我一听就慌了，生怕自己搞不定。后来静下心来仔细听他说完，发现其实问题不大，就是个误会。我就耐心地跟他解释，最后他还挺满意的。事后想想，要是当时没控制住情绪，直接反驳他，事情可能就没这么顺利解决了。
写心得的时候，别光顾着说自己怎么努力的，也要提提遇到过的困难。比如，有时候客户的情绪特别激动，说话又快又乱，这时候就得冷静下来慢慢听。还有就是，有时候处理完一个问题，回头一看，发现自己其实也没什么功劳，全靠同事帮忙才搞定的。这样的事也可以写进去，显得真实。
书写注意事项：
写心得的时候，最好别追求太正式的语言。毕竟这是自己的体会，用平常说话的语气就好。当然，也不能太随意，该有的礼貌还是要有的。比如，“您好”、“谢谢”之类的，这些都是基本的礼貌用语，写的时候也不要忘了。
有时候写着写着，会发现自己思路有点乱，这很正常。这时候不妨停下来喝口水，想想刚才写了什么，接下来还想说什么。要是实在理不清头绪，可以找个同事聊聊天，听听他们的看法，说不定能帮上忙。
【第3篇】电商客服工作个人总结怎么写850字
时光荏苒，岁月如梭，一转眼三个月客服的实习期已经过去了。回首这三个月以来作为一名电商客服来到公司进行工作的这段日子，有很多的成长和进步，也有很多有待加强的地方。为了让自己好好的整理一下我在实习期的工作，也为了能让我更好的迎接下一阶段的工作，我做了如下实习期工作总结。
一、专业知识的培养
作为一名客服，当然是要对自家公司里的产品掌握的非常了解和熟悉，才能够做好这个岗位。所以在实习期的第一个月，我就一直在熟悉产品，和参加客服的专业培训。在培训里，我不仅了解到了我们公司电商后台的基本操作，还提升了关于客服岗位的专业知识。除此之外，我还在空闲的时间里，做了很多功夫和准备。没事的时候就喜欢研究有关客服的各种职业技巧与我们公司电商运营的拓展知识。
二、服务意识的培养
作为一名客服，不仅要求自己的专业知识过硬，还要拥有一个良好的服务意识。有很多客户，其实他们在看产品的同时，也是在看我们客服人员的一个服务和态度。如果我们家的产品好，有客户过来咨询问题，却遇上了我们客服工作人员的爱答不理，态度恶劣这种情况，那很大的可能就不会下单了。甚至还有可能会产生投诉等一系列的问题。所以，客服人员的服务态度其实是非常重要的。而在我实习期的时候，就十分的注重这个问题。无论是面对有很多问题的客户，还是面对很麻烦的客户，我都做到了耐心服务，贴心服务。
三、有待加强的地方
在过去的实习期里，我觉得我在和同事关系这件事情的处理上做的还不够好。因为在过去的这段日子里，我已经和不少同事闹过了矛盾，和同事之间相处的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，觉得有很多问题都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，尽量的多去理解和包容同事，友好的和同事进行相处，和同事之间多加强沟通和联系。
实习期已经过去了，面对我以后未来的职业发展，我也已经有了一个清晰的方向，也已经做好了在公司里长期做下去的准备，相信我能够越来越优秀，越来越努力。
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写电商客服工作总结的时候，得先把这段时间的工作内容好好整理一下。每天面对那么多客户，肯定有不少事情要记录，像是处理了多少投诉，回复了多少咨询之类的。把这些数字列出来是个不错的办法，这样看起来清晰明了。记得要把一些典型的案例也写进去，特别是那些特别棘手的问题是怎么解决的，这对以后的工作会有帮助。
有时候在写的过程中，可能会忘记一些细节，这时候可以翻看之前的聊天记录，那里面通常能找到不少有用的线索。比如说某个客户的反馈特别复杂，当时是怎么一步步解决的，这些都可以详细描述下。另外，如果有一些客户的好评或者表扬信，也可以适当引用一下，这能证明自己的工作得到了认可。
写总结的时候，最好能结合公司的目标和政策，看看自己是不是达到了预期的效果。比如说公司最近强调提高客户满意度，那么就可以写写自己在这方面做了哪些努力，有没有达到预期的结果。不过在写的时候，不要光说好话，也要诚实地指出存在的问题，毕竟发现问题才能改进嘛。
有时候写着写着，可能会发现自己表达得有点混乱，比如突然从一个话题跳到另一个话题，这就需要停下来重新理顺思路。还有时候，可能因为太着急，会漏掉一些重要的点，这时候就需要静下心来慢慢补充完整。其实写总结的过程也是自我反思的过程，通过回顾自己的工作，能更好地认识到自己的不足之处。
有时候为了使总结更有说服力，还可以加入一些数据分析，像客户满意度调查的结果，或者成交转化率之类的数据。不过在引用数据的时候，一定要确保准确无误，不然反而会误导别人。还有，如果有一些创新的做法或者成功的经验，也应该重点提一下，这样不仅能给领导留下好印象，还能为团队积累宝贵的经验。
【第4篇】客服服务人员个人工作心得怎么写1050字
时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。
去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。
在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
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写个人工作心得其实挺考验人的，特别是做客服这一行。每次想记录点什么，总觉得无从下手，不知道该写什么。其实这也不难，关键是要把自己在工作中遇到的事整理出来，像那些让你印象深刻的客户反馈，或者是自己处理问题的小技巧。
比如，有一次接到一个特别急躁的客户电话，他非要找领导解决事情。我当时就想着得先安抚他情绪，于是先说了一句“您别着急啊”，结果客户一听就更急了，“我都急死了，你还让我别急？”当时我就愣住了，心想糟了，这话可能说得不太合适。后来赶紧调整思路，改口说“我能理解您的心情，咱们慢慢聊，我看看能不能帮到您”。这才缓过来。后来想想，这事提醒我以后说话前得多想想，尤其面对情绪激动的客户，不能光靠直觉。
还有一次，有个客户投诉产品有问题，我当时也没多想，直接跟他说这是质量问题，需要退换货。结果对方又不乐意了，说不是质量问题，是自己没用对方法。我当时心里就有点委屈，觉得自己明明是在帮他解决问题，怎么反而被埋怨了？后来跟同事交流才知道，原来在客户眼里，直接认定是质量问题的话，会让他感觉被质疑态度不对。所以以后再遇到类似情况，我会先问问客户具体用了多久，有没有按照说明书操作之类的，这样既能了解真实情况，也能让客户觉得你是在认真对待他的问题。
写工作心得的时候，除了记下这些具体事例，还可以总结一些自己的感悟。像上面提到的，面对情绪化的客户，要懂得控制自己的表达方式；处理问题时，多站在客户角度去思考。不过有时候写着写着，就会发现自己漏掉了细节，像是那天那个客户的订单号我都没写进去，回头还得翻系统查一遍补上。虽然麻烦，但总比写得不完整强。
书写注意事项：
写心得的时候，最好能结合公司的服务标准。我们公司要求做到“三心二意”，就是耐心、细心、责任心，再加上诚意和善意。我觉得这五个词特别好记，写心得的时候也经常拿它们来对照自己的表现。比如耐心这一点，很多时候客户的问题并不是一下就能解决的，得反复沟通，这时候就需要有足够的耐心陪着他们一步步找到答案。
其实写工作心得不一定要写得很正式，有时候随手记在笔记本上的东西，可能更有价值。比如那天我随手画了个流程图，把处理投诉的步骤列出来了，后来发现还挺实用的，每次遇到类似情况都能拿出来参考一下。当然，写完之后最好能定期回顾一下，看看哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。这样日积月累下来，自己的业务能力肯定会有提升。
不过，有时候写着写着就会忘记一些重要的细节，像是某次客户的名字或者具体的对话内容。这就需要平时养成良好的习惯，把重要信息都记录下来，不然写心得的时候就会抓瞎。
【第5篇】物业客服管理工作心得体会怎么写1150字
我做物业管理有一段时间啦，可是越来越不明白我们到底要给业主什么服务?为什么会有那么多的纠纷发生在我们和业主之间。以至于，有的业主竟然失望的要求自治。这是警钟，是我们产业生存的警钟!我有一些感触，希望和大家交流。
1，我认为只有懂得享受生活的人热爱生活的人才能做好物业管理。
现在的社会是市场经济，人们的社会化分工越来越明确。就好像作金融管理的，他不需要会修理家里的下水道。因为，有专门修理下水道的人才，他只需要付钱，享受服务就行啦!我们物业管理应该把自己定位在生活专家上。有人说，我们是管家的角色，我不这么看，当今社会，人们的生活节奏快，工作压力大，而家是一个身心放松的地方。我们的服务就是为业主创造这种环境，甚至帮助业主学会放松，学会享受生活。在这方面，我们物管人员要多储备一些生活小知识，比如医疗健康方面的，饮食方面的，美容方面的等等。这些生活小窍门，只要你有心不难找到。为什么业主和物管人员有距离呢?因为，你不了解他们，你没有进入到一个业主的角色，你没找到和他共同的语言，说白啦，你不了解他的需求，你就没有服务的市场，我们要了解业主生活的需求，自己就要把自己变成业主，想想我们平常的生活小苦恼，和生活小窍门，这也许是业主需要的。
2，物业管理重在细节，重在防范，重在琐碎。我发现物业纠纷，很多情况都是忽视细节造成的。下水道冻裂，下雨雨水管被堵，下雪业主摔倒，这些只需要我们看好天气预报，做好防范措施就可以啦，管道缠上草绳子，供水管道不就没事啦，那还会有纠纷，有些事，我们是可以做在前面的，关键是，我们想到了吗?我们为业主想到了吗?
3，为业主着想，才会有商机，才会达到双赢。我们是业主的朋友，不是对立者。业主的健康，业主的烦恼等等。，应该被我们关心。国家近来出台《健康住宅标准》我们也发现，一些装修的房子影响业主的健康。我们可以帮助业主测试他的装修的房子，是否健康。很简单的办法!
4，我们有专业知识，我们可提供专业咨询。
我非常同意这个看法，我们在培训员工的时候，一再强调：物业管理从业人员不但要有服务意识，还要良好的职业道德，和对生活的那种追求和热爱的情操。因为，在物业管理服务过程中，我们需要作出许多超出我们本身工作之外的事情，比如：急救病人的抢救、残疾人士的护理等等。这些严格来说本不属于物业管理服务范畴之内。但从提高服务水平的角度，和从人性本身善良的出发，这些工作我们都努力去做了。这一点不但需要我们做管理者的去要求，更多地是需要员工本身的心理素质和道德情操——富有爱心、热爱生活。所以，我始终认为：只有那些具备较强良好的职业素质、良好的服务意识、热爱生活、富有爱心的人生情操的人能真正作好物业管理工作，才是一个合格的物业管理人。
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做物业客服工作久了，总会有一些心得想记录下来，特别是处理各种事情的时候，学到的东西特别多。比如，有一次接到一个业主投诉，说楼下漏水把地板泡坏了。当时我就想着得赶紧解决，不能让事情拖着。第一步就是联系维修师傅去现场看看情况，这很重要，因为很多问题不能光听业主的一面之词。结果师傅去了之后发现，漏水不是楼下邻居的问题，而是楼上水管老化引起的。这就提醒我们，处理问题的时候不能只看表面，得深入了解原因。
还有一点印象挺深的，就是和业主沟通的时候态度要好。记得有个业主总是打电话过来问一些很细的小事，比如小区绿化什么时候浇水之类的。刚开始我觉得有点烦，后来想想人家可能是担心自家阳台被溅到水，就耐心地给他解释了整个流程。后来这位业主反而对我特别客气，还经常夸我们服务到位。所以，客服这份工作，耐心和细心真的缺一不可。
有时候写这些东西，也会遇到一些小麻烦。比如写着写着突然忘了前面提到的具体日期，只能回去翻笔记找。还有就是有时候打字太快，会把“维修”写成“维系”，虽然意思差别不大，但回头检查的时候才发现不对劲。不过这种小问题不影响整体表达，只要记得修改就行。
其实写心得还有一个好处，就是能让自己理清思路。像上次我们团队开了个总结会，会上每个人都说了自己的感受。有个同事就说，他觉得最困难的是处理突发事件，比如电梯故障或者停电。他说每次遇到这种状况，心里都特别紧张，生怕处理不好。但他也总结出了一套方法，就是第一时间安抚业主情绪，然后再迅速安排人员排查问题。我觉得他的经验挺值得借鉴的。
写心得也不是为了炫耀自己有多厉害，主要是为了以后遇到类似情况时能有个参考。比如我最近在整理资料时发现，之前记录的一次停电处理过程特别详细，包括联系电力公司、通知业主注意事项等等。现在再碰到类似的事件，就能快速找到应对方案。
最后要说的是，写心得的时候不要追求太完美。有时候写得太正式反而显得不真实，就像平时聊天一样随意些就好。反正这些东西又不是公开发表的文章，只要自己能看懂、能用上就行。
【第6篇】保险客服工作心得范文怎么写1150字
一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件。
一、基本工作情况
由于__公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作。
3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
二、主要工作总结
1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务治理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满足、公司满足，客户也满足。
3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。
一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
精选用户撰写心得11人觉得有帮助
做保险客服这一行，说实在的，没点耐心真干不下去。每天都要跟形形色色的人打交道，有的人脾气急，说话就带刺儿，你得耐着性子听他说完，还得想办法让他消气。刚开始的时候，我老是觉得委屈，明明自己也没做错什么，为什么还要被骂。后来慢慢明白，客户之所以这么激动，要么是遇到了麻烦事，心里着急，要么就是对保险政策不太了解，觉得公司占了便宜。
记得有一次，有个阿姨打电话过来，说她的理赔款一直没到账，质问我们是不是故意拖着不给。我当时特别想跟她解释清楚流程，但她一开口就骂人，我就只能听着，心里默念别急别急。挂了电话后，我赶紧查了一下她的资料，发现确实是系统出了点小问题，导致款项延迟。第二天重新跟进，把情况告诉她，她这才消停了。后来想想，其实客户并不是针对个人，他们只是需要一个能解决问题的人。
保险这行，专业术语多得很，像什么“投保单”、“免责条款”之类的，平时得记熟了。要是跟客户解释的时候，自己都含糊其辞，那肯定不行。不过也有时候，我会不小心把“投保单”说成“保单”，虽然意思差不多，但还是会被细心的客户挑出来。好在每次我都及时改正，还专门做了笔记，提醒自己下次别再搞错了。
有时候接电话，客户的问题特别复杂，涉及好几个部门。这时候就不能光靠记忆，得快速整理思路，该找谁帮忙就找谁。记得有回一个客户问了个特别绕的问题，我愣了好一会儿才反应过来，原来他是想问理赔金额怎么算。当时脑子一片空白，只能一边安抚他，一边偷偷翻资料。好在最后总算弄明白了，告诉他具体的步骤，他还挺满意的。
书写注意事项：
跟同事沟通也很重要。有时候遇到棘手的事，自己一个人搞不定，就得找同事商量。比如上次有个客户非要投诉，说是我们的服务态度不好，我实在搞不懂哪里得罪他了。后来跟同事一聊，才发现是他误会了某个环节。大家一起想办法，最后成功化解了矛盾。
做保险客服，最怕的就是遇到那种特别较真的客户。有些人就喜欢钻牛角尖，一个问题能问十几遍，还不停地追问细节。这种情况下，你得有十足的耐心，不能表现出不耐烦，不然事情只会越闹越大。有一次，有个客户就是这样的，我反复跟他解释了好几遍，他还是不满意，最后只好请主管出面处理。主管比我沉稳多了，三言两语就把问题解决了。
【第7篇】客服部门____工作心得体会怎么写950字
20__年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下：
一、工作态度：
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
二、业务能力：
多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”!
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写工作心得这事，要是想把客服部门____年的心得体会给写好，得先琢磨清楚几个关键点。比如，这个心得肯定不能光是流水账似的记事，得有点深度，能让人看出你这一年到底学到了什么，又干了什么。
像我们做客服的，每天面对形形色色的客户，遇到的问题五花八门。有的时候客户态度不好，火气大得很，你就得耐着性子跟他们沟通。这期间学到的东西可不少，比如说怎么安抚情绪激动的客户，怎么快速找到问题的关键点。这些经验写进心得里，就得用自己的话来说，别老套模板，不然看的人也提不起劲。
记得有一次处理投诉，客户说产品有问题，一通抱怨下来，我都快招架不住了。后来冷静想想，就把问题分解开来，一步步解决，结果客户反倒不好意思了，还专门打来电话感谢。这样的事情就值得好好记录，不是为了邀功，而是提醒自己以后碰到类似情况该怎么应对。
还有就是，写心得的时候，尽量多用具体例子。比如说某天处理了一单特别棘手的订单，从头到尾是怎么做的，用了哪些技巧，最后结果怎么样。这样不仅显得真实，还能给别人一点参考。当然，有些地方可能会因为疏忽写错，像是把“客户”写成“顾容”，虽然不影响理解，但仔细看看就能发现。
书写注意事项：
写心得时，心态很重要。别老想着写得多完美，随心所欲地把自己的感受写出来就好。有时候写着写着就会蹦出一些新想法，比如觉得之前的培训其实挺有用的，以前没注意到的地方现在看来特别重要。把这些新感悟自然地融入到文字里，会更有说服力。
【第8篇】房地产客服专员工作年终总结范文怎么写1300字
岁月荏苒，时光如梭，转眼来到__房地产公司已2年有余，能够成为公司的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽没有做出太多骄人的成绩，但却让我收益颇多。如今在繁忙的工作中又将迎来崭新的开始，回顾过去一年的工作历程，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，通过自身的努力，基本完成了本职工作，同时也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、对公司企业文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人，至诚仁义修己安人”，“思想上的举案齐眉，行动上的并驾齐驱”始终是公司掌舵人__经常教导我们的话。伴随着公司的不断成长壮大，我也逐渐领悟到了其中的深刻内涵，这正是一个负责任的企业所拥有的灵魂，所具备的素质。在这样的企业文化熏陶之下，我也懂得了如何更好的做到诚实守信、爱岗敬业、团结进取，同时也让我更加坚定的相信，面对日益竞争激烈的房地产市场，__公司会继续沿着健康，可持续的方向发展。
二、全面加强学习，努力提高自身业务素质水平。
作为一名客服人员，不仅要按时、保质、保量的完成领导交办的各项工作任务，同时也要做好每位业主的各种服务工作，所以对自身业务水平要有很高的要求。在过去的一年当中，我十分注重房管局政策法规的学习，力争在第一时间吃透最新政策法规的精神要求;努力学习办理按揭抵押及产权登记等手续，希望在最短的时间里熟悉办理各项手续的流程;时常关心银行按揭政策的变化，及时向置业顾问提供最新的银行按揭新举措。同时注意用科学的方法安排自己的工作，树立强烈的责任感和事业心，不断提高自己的业务能力，只为更好的为业主服务。
三、客户资料的管理与统计
对于我来说，对每位业主的个人信息保密的工作都责任大于天，所以在日常工作中，我都十分注重客户资料的管理，无论成交与否，都要建立科学，合理，规范，全面的档案，以便日后的查阅。另外，对客户成交信息以及联系电话的管理也更为规范。今年又基本圆满的完成了小区14号和17号楼的交房工作，这又是一次对平时客户资料规整的是否完整的检阅;从11月底到12月中旬的二期车位和储藏间正式发售工作，也考验了我和同事对客户资料建档及统计的能力，同时让我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一，加强与成交业主的沟通能力，以便在今后提供更为细致入微的服务;
第二，还需提高工作效率;
第三，不断提高自己的专业知识及业务水平十分，为今后更加繁重的工作打好基础。
感谢公司领导和同事在过去一年中给予我工作中的支持和帮助，感谢你们对我工作中出现的失误的提醒和指正。相信在你们的悉心关怀和指导下，我会通过自身的不懈努力，为公司的全面发展，贡献自己绵薄之力。
20__年又将是充满激情与挑战的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，拓宽知识面，多学习房产、物业方面的专业知识和相关法律常识，并用于指导自己工作实践。加强锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并且积极、热情、细致地的对待每一项工作。
雄光漫道真如铁，而今迈步从头越。我坚信：不管前方有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就能在自己的岗位上踏踏实实地工作，勇于面对挑战，做出更加出色的成绩!
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房地产客服专员的工作年终总结怎么写？这事说起来挺有意思，尤其是刚入行的时候，总觉得写总结就是把一年干的事堆一块儿，再加点好听的话就齐活了。其实不然，写总结得有点讲究。
头一步，要把这一年干过的事好好捋一捋。像是接待了多少客户，处理了多少投诉，跟团队开了多少次会之类的。这些事不能光记个数字，最好能带上点细节，比如说某个客户特别难缠，当时是怎么搞定的，用了什么技巧。这样写出来才显得真实，不像流水账。不过有时候写着写着，可能就会把某件事的时间搞混，比如把去年的事当成今年的写了，这种情况得小心点。
接着，就得琢磨琢磨这些事背后的意义了。客户为什么不满意？是不是服务流程出了问题？或者是因为沟通方式不对？这些问题得找出来，不然明年还是一样出状况。这里头得动点脑子，不能光凭感觉，得结合实际数据说话。不过有时候写总结的时候，可能会漏掉一些关键点，比如某个重要的客户反馈没提，这就不太好。
再一个，总结里得带点个人成长的东西。这一年学到了什么，进步在哪，都得写清楚。比如学会了怎么快速安抚情绪激动的客户，或者掌握了新的沟通技巧。当然，写这些的时候，可能会不小心把“沟通技巧”写成“沟通技能”，虽然没什么大问题，但还是要注意一下。
小编友情提醒：
总结别写得太官方，太死板。可以稍微带点个人感情，比如说对工作的热爱，对未来工作的期待。这样读起来不会那么枯燥。不过有时候写到这儿，可能会跑题，扯到别的地方去了，这时候得拉回来，别偏离主题。
