【第1篇】酒店服务员年终工作总结范文模板怎么写1650字
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。
一、语言潜力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。
二、交际潜力
酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察潜力
服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆潜力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。
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酒店服务这份工作，说起来简单，做起来可不容易。每天面对形形色色的客人，既要保持微笑，又要解决各种突发状况，比如客人突然要求换房间，或是忘记带房卡之类的。要是遇到脾气急躁的客人，还得耐着性子安抚他们的情绪，这需要很大的耐心。
记得有一次，有个客人非要投诉空调不制冷，我过去检查了一下，其实是他没调对温度档位。当时我就想直接告诉他怎么设置，后来想想还是算了，直接说可能又会引起误会。于是我就假装自己也是第一次碰到这样的情况，就跟着他一起研究了半天，最后才找到原因。结果，客人还挺满意，还特意写了表扬信给经理。
写年终总结的时候，得把自己这一年的工作都梳理清楚。刚开始我也不太会写，后来慢慢摸索出一些门道。比如，得把每个月的主要工作都列出来，像是接待了多少个团队，处理了多少次客人的投诉之类。还有就是，要把自己的进步点写进去，比如说学会了怎么用新的收银系统，或者是在礼仪方面有了哪些提升。
有时候写着写着就会跑题，比如会突然想起某天晚上值班时发生的小插曲，然后就开始详细描述那个场景。其实这样不太好，总结还是要围绕工作内容展开的。不过，偶尔写得随性一点也无妨，毕竟人不是机器，偶尔有点小情绪也是正常的。
写总结的时候，数字是很重要的。像我今年总共接待了多少位客人，解决了多少次紧急事件，这些都要精确统计好。不然的话，领导看了会觉得你不认真。不过有时候忙起来，有些数据记不太清了，只能大致估算一下，这就需要平时养成记录的习惯。
写总结的时候，最好能结合一些具体的事例。比如，某个月份因为人手不足，大家都加班加点，那就可以写一写自己是如何克服困难的。当然，写的时候要注意分寸，既不能夸大其词，也不能一笔带过。要是写得太虚，给人的感觉就像是在敷衍了事。
【第2篇】酒店客房服务个人工作总结心得范文怎么写1500字
客房部作为__酒店主要业务和形象部门，____年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。____年上半年，客房部完成了如下工作：
一、经济指标完成情况及一些数字的汇报：
____年上半年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元，水洗衣物(由酒店消毒人员洗涤)161件，收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。
客房____上半年出租房间数14610间次，平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次，占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，(5月11日开始入住)，__院、__院、__院共1376间次，占出租房数的9.4%，(1—4月，6月26号又回来)，__石化440间，(1—5月份)占出租房数的 3 %，天港1810间，占出租房数的12.4 %，房信1810间，占出租房数的 12.4 %)，天房投资180间次，占出租房数的1.2%，(6月一日开始)，中储油262间次，占出租房数的1.8%，(6月8日开始入住)，中石化51间次，(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次，(其中中三楼出租41场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租177场次.)。
二、管理指标及其他各项工作完成情况：
(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。
(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。
(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。
酒店的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。
(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。
本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。
(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级___的好评。
(6)努力拓展长包房业务。
长包房是酒店经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。
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写个人工作总结其实挺讲究方法的，尤其是酒店客房服务这一块。平时工作忙，真到写总结的时候，总觉得无从下手。刚开始我就是照着别人的模版改改填填，结果发现这样写出来的东西既没个性又没什么意义。后来慢慢摸索出一些门道。
写之前得先把这段时间的工作理清楚。比如说这个月，客房部接到的任务量增加了不少，我就得想想自己是怎么应对的。当时为了保证房间清洁质量，我调整了工作流程，把平时不太重要的步骤精简了一下，重点放在床铺整理和卫生间消毒上。这种调整效果还不错，客人投诉率下降了不少。写的时候就顺着这个思路走，把自己的做法说清楚就行。
写总结的时候别光说自己干得好，也要提提遇到的问题。比如有一次我负责的那层楼突然来了好多退房客，时间特别紧，结果我手忙脚乱了好一阵子才搞定。事后想想，如果当时能提前和同事沟通好，分配一下任务，就不会那么狼狈了。把这些经验教训写进去，领导看了也会觉得你是个爱反思的人。
书写注意事项：
写总结的时候最好多用些专业术语，显得专业嘛。像什么“标准化作业流程”、“客户满意度调查”之类的词，虽然听着有点官方，但能让总结看起来更有分量。当然，不能滥用，该通俗的地方还得通俗，不然容易让人觉得装腔作势。
有时候写着写着就容易跑题，比如刚才说到退房的事，一不小心就扯到客房设计上了。写的时候得时刻提醒自己，别偏离主题。不过有时候也会出现这种情况，比如我本来想写保洁技巧，结果写着写着就开始吐槽新买的扫帚不好用，这事跟总结八竿子打不着，但写着写着就忍不住写了进去。
总结写完后，记得检查一下有没有错别字什么的。有一次我写了个“卫生巾检查”（应该是“卫生间检查”），好在同事帮忙发现了，不然闹笑话了。还有一次写了个“客户反应良好”，这明显是“反馈”写错了，但自己当时没注意到。
【第3篇】酒店服务工作心得体会精选怎么写600字
在实习的过程中，结识了很多同事和朋友，对于处理人际关系又有了新的认识。在酒店做事要懂得变通不要过于固执和呆板，像酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，如何服从上级的安排，以及对顾客的耐心与责任心。只有处理好人际关系，才能使大家合作愉快，共同为企业创造利益。酒店客房服务是一份很累的工作，通过实习，锻炼了自己的毅力以及培养吃苦耐劳的精神，也体验到了赚钱的不易，使我更加珍惜学校学习的机会。
实习意见：
1、应该详细介绍实习各项事宜。在确认实习点前，学院应该和实习单位详细交涉实习的具体岗位、条件以及要求，落实好各项事宜再向学生说明，以便学生能根据自身的能力条件来做出最适合的选择。在这次的实习当中，实习前的实习动员大会学院只讲了些大概况，我认为有必要向同学们讲清楚实习中的注意事项，以及实习的具体内容、安排和所需要准备的材料。
2、及时跟进学生实习情况。实习指导老师应及时跟进学生的实习情况、进度，并且不定期的到实习点看望实习的学生，既能了解学生实习的情况，又可以在精神上给予支持与鼓励。
3、放宽自主实习的名额及条件限制。实习是为了使学生能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，也可以为毕业后的就业提供机会与帮助，因此，学生应该可以根据自身的能力条件寻找适合自己的或者对自己就业有利的单位进行实习，学院不应该就此限制，使学生错失机遇。
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做酒店服务这一行，刚开始觉得挺简单的，就是给人家端茶倒水什么的，后来才明白不是那么回事。每天接触形形色色的人，有的客人脾气特别好，一两句就能聊得热络起来，但也有那种一开口就带着火气的，这时候就需要有点耐心了。我记得有一次，有个客人跑来说他房间空调坏了，我赶紧去检查，结果发现是遥控器没电了，当时心里松了口气，但脸上还得装着很着急的样子，不然人家会更烦。
还有就是细节很重要。比如说客人问路，你不能光说往左走或者往右走，最好能多给点提示，比如经过哪个电梯间之类的。有一次一个外国客人问我洗手间在哪，我就带他过去，结果发现他其实只是想借个纸巾，当时我就觉得自己是不是太紧张了，但也没好意思跟他说自己想多了。
写心得体会的时候，有些人喜欢把事情说得特别高大上，什么提升服务水平，增强职业素养，其实这些都是套话。我觉得最重要的是把具体的事情写清楚，比如某天遇到什么情况，自己是怎么处理的，后来又学到了什么。要是老是用那些大词儿，反而显得不真实。当然，有时候写着写着就会跑题，比如本来想写工作上的事，结果突然想起上次去哪吃饭的经历，这就不太好，但也不是什么大事，只要别写得太离谱就行。
有时候写东西，字数控制也是个问题。写多了怕啰嗦，写少了又怕表达不清楚。比如这次写心得，本来想多写点例子，但想想还是简明点好，毕竟大家看的心得多了，都希望看到干货。不过有时候写着写着就忘了初衷，东拉西扯的，这可能是习惯问题，改起来也费劲。
其实写心得还有一个技巧，就是把自己当成别人来看待。比如你写自己做得好的地方，不妨稍微谦虚一点，说说自己哪里还可以改进，这样看起来更真实。但也不能太过谦虚，不然显得假惺惺的，比如说自己能力不足，其实大家都心知肚明你在吹牛。所以，掌握好这个度很重要，就像做菜一样，调料放多了就咸了，放少了又淡而无味。
最后再说个小窍门，写心得的时候可以多看看别人的，不是照搬，而是找找灵感。不过有些人可能太较真了，非要挑别人的毛病，比如标点符号用得不对，语法有点小问题之类的，其实这些都不重要，关键是要把自己的经历和感受写出来。
【第4篇】酒店客房部的服务员工作心得怎么写1650字
酒店客房部的服务员工作心得
作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。
荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量!
客房部服务员工作心得
一 工作方面
在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设 、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初“只知道”，“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!
二 存在的问题
由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题：
1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识
2.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
三 学习心得
作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的.观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。 这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
四 合理化建议
事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。
五 明年的打算
荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量!
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写工作心得其实挺有感触的，特别是像咱们这种酒店服务员，每天面对各种各样的客人，经历的事情多了，就有很多想说的。写的时候不用太拘束，想到什么就写什么，这样反而真实。
比如，刚上班那会儿，我老觉得给客人送个毛巾什么的特别简单，就是端着托盘走几步的事。后来才发现不是这么回事。有一次一个客人点了好多东西，饮料啊水果啊什么的，我端着托盘刚走到门口，一开门风太大，差点把盘子吹掉，当时真是手忙脚乱。现在想想，当时要是提前检查下托盘稳不稳当就好了。还有一次，客人投诉说房间空调不制冷，我跑去一看，原来是遥控器没电了，这种事情其实挺尴尬的，但也是提醒自己平时得多注意细节。
有时候也会遇到一些突发情况，像前几天有个客人突然晕倒了，我当时慌得不行，好在旁边有同事帮忙，一起把他送到医务室才缓过来。事后想想，其实自己当时应该先冷静下来，问问客人有没有不舒服的地方，而不是光顾着着急。
写心得的时候，别想着一定要写得多高大上，说实话就行。有些人可能觉得自己记性不好，怕写出来乱七八糟的，其实没关系，只要心里有话想表达就行。像我刚开始写的时候，就老是把“客人”写成“顾客”，虽然意思差不多，但还是会被细心的人发现，后来慢慢改过来了。
我觉得写心得最重要的是把自己真实的感受写出来，哪怕有些地方写得不太通顺也没关系。比如昨天我就写了这么一段：“昨天有位客人问我酒店附近哪里能买到药，我当时想都没想就说往前走一百米就到了，结果客人回来跟我说根本没找到，后来我才想起来那个药店其实是往右拐的。哎呀，真是有点懊恼。”这样的文字看着虽然有点啰嗦，但很真实。
写的时候也别忘了多举例子，不然就显得空洞了。像刚才提到的那些事例，都是自己亲身经历的，写起来就有底气。而且记得写完后多看看，检查一下有没有明显的错别字或者不通顺的地方，毕竟给人看的东西，还是要讲究点。
其实写心得就是把自己的工作经历和感悟记录下来，写得好坏不重要，关键是能让自己回忆起那些难忘的瞬间。
【第5篇】酒店服务工作心得体会优秀范文____怎么写2100字
1、服务质量
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务特性
(1)功能性
酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
(2)经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
(3)安全性
安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
(4)时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
(5)舒适性
宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
(6)文明性
文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的`人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务基本内容
酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：
(1)优良的服务态度
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情;
②尽职尽责;
③耐心周到;
④文明礼貌。
(2)完好的服务设备
服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
(3)完善的服务项目
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
(4)灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无no服务;超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
(5)娴熟的服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
(6)科学的服务程序
服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量;而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
(7)快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
(8)专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。
精选用户撰写心得21人觉得有帮助
酒店服务工作的心得体会其实没什么特别的套路，就是多留意客人需求，这很重要。记得有一次，有个客人急着赶火车，行李又多，我帮他提东西到门口时，他连声说谢谢，当时心里挺开心的。还有，服务态度得热情，哪怕遇到不讲理的客人，也别急躁，慢慢沟通就好。
平时没事的时候，多学点餐饮知识挺有用的。比如了解各种酒类的产地、口感什么的，客人一问就知道怎么搭配菜式。当然，记性好的话更好，不然客人问起来答不上来就尴尬了。不过有时候真会忘，比如上次有个客人问起波尔多红酒的具体年份，我一时想不起来，只能回去查资料补课。
跟同事之间的配合也很关键。比如说前台接待遇到问题，需要客房帮忙处理，大家得及时联系。要是沟通不畅，客人等着急了就会投诉。我记得有一次，有个房间空调坏了，前台通知维修后，那边忘了跟进结果，后来客人直接打电话给经理抱怨。
培训的时候学到的东西也不能光记在本子上，得用到实践中去。像礼仪方面，站姿、走姿都有讲究，但不是说天天都端着架子走路，那样反而显得不自然。我觉得还是得灵活一点，该严肃的时候严肃，该放松的时候放松。
还有就是，酒店里的设备设施要熟悉。像电梯坏了、门锁打不开之类的问题，客人找你的时候能马上给出解决方案。有一次，一个客人反映他房间的淋浴水温不稳定，我过去检查了一下，发现是热水管接口松了，赶紧叫工程部来修好了。
写心得体会的时候，可以结合自己的经历，把事情描述清楚就行。不用刻意追求华丽的辞藻，把自己真实的感受写出来就好。要是写得太复杂，别人看了反而摸不着头脑。不过有时候写着写着可能会漏掉一些细节，这点得注意下。
【第6篇】酒店服务工作心得体会最新精选范文怎么写1300字
短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可;套枕套，要让枕头充满枕套。除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理;擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处;吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项重要内容，每天早上10点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。
作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要让自己有遗憾。
在这八个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作。我们不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”微笑的去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店发展的支持与赞赏。
为期八个月的短期实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实矗同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强。
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写心得体会其实挺讲究技巧的，尤其是像酒店服务这类需要实操的工作。刚开始得把工作里的关键点都理清楚，像是客人满意度有多高，员工之间的配合怎么样，还有就是遇到突发状况该怎么处理。每次交接班的时候多留意下同事们的反馈，这能帮你积累不少素材。
记得有一次我负责接待一个团队，他们对房间布置特别讲究。当时我就想着要是提前知道他们的需求就好了，后来就专门建了个档案，下次再接待类似的客户就能提前准备。这种细节上的改进挺重要的，毕竟酒店服务靠的就是细致入微。
有时候写心得也会遇到卡壳的情况，特别是当你要描述某个场景时，可能一时想不起具体细节。这时候可以试着闭眼回忆一下当时的画面，比如客人脸上是什么表情，声音听起来是什么调子，这样写出来的东西就会鲜活一些。
还有一点要注意的是，心得体会不是单纯记流水账。要把自己的感悟写进去，比如说从某次经历中学到了什么，以后遇到类似情况会怎么做。当然，写的时候也别太刻意追求完美，毕竟人无完人，偶尔写错几个字也是正常的，比如把“布置”写成“布制”，只要不影响理解就行。
酒店服务这行，光有理论知识还不够，实践才是检验真理的标准。平时多留心观察，碰到问题及时解决，久而久之就能总结出一套适合自己的方法了。比方说，如果客人抱怨空调温度不合适，与其马上调整，不如先问问他们具体的感受，说不定只是床头灯太亮影响了休息呢。这种换位思考的方式，能让服务更加贴心。
小编友情提醒：
写心得的时候也要有点耐心，不是一天两天就能写出好东西来的。慢慢来，多写几次自然就会进步。就像炒菜一样，刚开始做出来的味道可能一般，但只要不断尝试、改进，总会做出满意的佳肴。
【第7篇】酒店服务工作心得体会优秀范文怎么写1350字
客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。 通过自己几天来的切身体会和经验，浅谈自己对客房服务管理的心得。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：
一、管理靠控制、效果见细节
回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅要检查的结果，更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大，在接下来的工作中我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的这一道关。
二、待客如家人、服务现爱心
在上面我提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，还要让客人有在家一样的感觉，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。以后的工作中我将会以最佳的方式处理客人的不满和疑问，多和客人沟通，及时了解客人的意见和建议，想在客人前面，做到客人心里，并且还要在员工面前起到带头作用，努力维护好酒店的形象和利益。
三、个性化服务、添温馨稳客源
随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，宾馆不能只观注标准化的服务，需要拓展个性化服务，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。
四、团队合作、主动配合
客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋斗，还需要宾馆其他部门的配合。化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房清洗工作。
五、节约创收，杜绝浪费。
客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我认为应当号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，加强节约节能意识。每天回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒等能创收的物品;对能再次使用的物品进行二次回收利用;收拾房间时关闭不需要的一切开关、照明灯、空调，节约用电。努力为酒店节约不必要的开支。
在以后的工作中，我会努力将工作推上一个新的台阶，使管理更加合理，更加完善，我会协助各位领导做好客房的日常工作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，切实履行我的职责，认真完成上级交代的各项工作任务，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。
以上是我对客房管理的几点心得，望各位领导批评指正。
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酒店服务工作心得体会该怎么写？其实这事咱们得先弄明白，写心得不是单纯地记流水账，也不是什么都往里堆砌。要是想写出点东西来，就得有点真材实料，不能光靠空话套话糊弄。
比如，做酒店服务这一行，每天面对形形色色的人，遇到的事也是五花八门。有时候客人一个小小的请求，可能就需要你绞尽脑汁去想办法解决。这就得从实际的工作经历入手，比如有一次接待了一位特别挑剔的客人，他什么都不满意，从房间温度到毛巾摆放都有意见。刚开始肯定挺烦的，但后来慢慢琢磨出来，其实人家就是想要一种被重视的感觉。于是我就试着多跟他聊几句，问问他的喜好，结果后来他不但满意了，还专门写了表扬信给经理。这种事就值得写下来，既展示了你的工作态度，也能给同事一些启发。
写心得的时候，不能光顾着讲自己的成绩，还得反思一下自己做得不好的地方。就像我有一次因为忙别的事，没及时注意到一位客人的求助，结果让他等了好一会儿。事后想想挺后悔的，所以以后每次都会提前预判客人的需求，尽量做到未雨绸缪。把这些反思写进去，会让文章更有深度。
不过，写心得也不能太死板，可以带点个人感情。毕竟服务工作，有时候感动自己的事还挺多的。比如有一次我帮一位老奶奶提行李，她硬是要塞给我一包水果表示感谢，我当时真是又感动又不好意思收。这种瞬间就可以写进心得里，让人觉得真实可信。
写心得的时候，别忘了用点专业术语。像我们酒店业常用的“宾客体验”“客户满意度”之类的词，能体现你的专业性。不过话说回来，有时候写着写着就容易跑题，比如上次我就差点把重点放到了自己怎么提高英语水平上了，这显然偏离主题了。所以写的时候一定要时刻提醒自己，别忘了初衷。
【第8篇】酒店服务员个人工作心得体会____怎么写1000字
在我们餐厅有实习岗位，想要成为正式人员，就必须要接受我们餐厅的考验与磨砺，我在实习期间也经历了很多变化学习很多，对于工作有了更多的感悟。
做一个服务员我原本想的也非常简单，只要把客户需要的东西给客户，在客户需要我们出现的时候及时出现。但是等到了工作中并没有想象中那么容易。其中也有很多讲究，来到餐厅我就受挫了，在那时有一个比较胖的客户，一家人来到我们餐厅，吃饭的时候因为没有及时给他们收拾让他们非常恼火，最后我还被经理训斥了一顿，内心的委屈与难受根本无法宣泄。
好在有同事的安慰让我可以平复，对于这样的情况我也清楚不是我一个人的错，大家都有错，但是客户错了我们不能怪罪，因为客户是上帝需要我们去照顾好去侍奉好，这是我们的工作，我需要谅解也需要去做好自己的工作。
从此之后我工作就长了个心眼，在工作的过程中会询问其他同事，同样也会自己总结经验，在积累中前进，避免犯错。在工作中我们要擦亮眼睛，能够准确的猜到客户的心里需要，在客户需要一些美味佳肴的时候能够及时献上让客户可以及时迟到自己想要的东西，让我们的服务充满人性化让客户感到我们工作的用心，这样就算我们犯错了也不会受到多少惩罚，可以让我们更多的了解和接触客户。
同样作为服务人员自身的礼仪礼貌是最基本的，这体现一个餐厅的文化，素养，穿着整洁，文明礼貌的服务员大家都喜欢都愿意接近，对待客户做好基本礼仪，用微笑作为我们的武器，这样能够很好的拉近与客户的距离又不会让客户反感，就算客户有什么不愉快的'事情也都愿意心平气和的与我们说，这样能够减轻我们的巩固走压力让我们的工作有更多的选择，能够更好的得到客户的认可。
工作是一门学问，需要学习的东西非常都，我们要考虑的东西不只是目前的还有其他，比如客户的心里活动，能够了解客户，能够从客户的言谈中清楚客户的情况根据客户的需要给客户合适的点菜单等，这都是需要通过工作来磨练出来，在工作中我们要磨砺出一双火眼金睛，能够做好自己的工作，把客户至上的道理明了于心，做到不争，不抢，遇事，能退就退，谦让有礼，虽然会在这过程中吃亏，但是能够赢得更多客户的尊重。与客户吵架，与客户争执虽然最后获得了胜利，但是只会让客户看到我们盛气凌人，让客户看到我们的作态，只会反感，可客户需要我们呵护，需要我们去照顾。因为我们属于服务，做的就是让我们更好的服务于客户。
精选用户撰写心得99人觉得有帮助
酒店服务员的工作看似简单，但真要写出点心得来，还真不容易。尤其是那种既不像流水账又不是套话的东西，得有点自己的东西才行。
我刚入行的时候，觉得只要把客人招呼好就行，后来才发现，这活儿没那么简单。有一次，有个客人点了一道菜，说是要清淡一点，结果端上去他不满意，说太咸了。我当时挺委屈的，心想我又没做菜，干嘛找我麻烦。后来老员工跟我说，客人点餐的时候就要问清楚口味偏好，哪怕多问几句，也比出了问题挨骂强。这事让我明白，服务不只是表面功夫，得用心琢磨客人的需求。
还有一次，一个外地来的客人找不到电梯在哪，我带他过去的时候，他一直在问路名。我当时就随口说了句：“这附近路都一样。”现在想想真是不该这么说，给人感觉很敷衍。后来我改了，遇到问路的，不管认不认识，都会详细指一下，甚至陪人家走一段。其实，这种小事做好了，客人心里舒服，自己也没什么损失。
写心得的时候，别光想着那些高大上的词儿，比如什么“顾客至上”之类的。我觉得把日常的小事写出来更有意义。比如那天我在收拾房间，发现客人忘带走的一副耳机，我就给收起来了。第二天客人回来找，特别高兴，还专门写了张感谢卡给我。这种小细节，写出来才真实。
不过，有时候写着写着会跑题。比如我刚开始想写怎么处理突发情况，结果写着写着就扯到同事间的相处上了。后来才意识到，这俩根本不是一回事。所以写的时候得注意点，别东拉西扯。但话说回来，有时候东一榔头西一棒槌的反而更自然，因为人脑哪能像机器那样精准？
还有就是，千万别觉得自己写得不好就不写了。我第一次写心得的时候，字里行间透着一股紧张劲儿，生怕写得不够好。后来才发现，越紧张越写不好。后来我就放松心态，想到哪儿写到哪儿，反而写得顺溜多了。当然，也不是说完全不讲究，像那种错别字什么的还是得注意下，不然看着怪尴尬的。
小编友情提醒：
写心得最重要的是把自己经历过的、感受过的东西写出来，哪怕只是些鸡毛蒜皮的事。毕竟，服务这行，做的不就是这些琐碎的小事嘛。
