欢迎光临第一心得范文网
当前位置:首页 > 心得体会 > 综合心得体会 > 心得体会范文

企业客服实训心得体会3篇

发布时间:2022-11-04 09:22:02 查看人数:3

【导语】企业客服实训心得体会怎么写好?本文精选了3篇优秀的客服心得体会范文范文,都是标准的书写参考模板。以下是小编为大家收集的企业客服实训心得体会,仅供参考,希望您能喜欢。

企业客服实训心得体会

【第1篇】关于地产企业客服体系的学习心得

“今天早上,a项目一闹事业主就楼上渗水问题找到客服部,要求给与赔偿。在双方沟通过程中,该闹事业主一直处于愤怒状态。最后由于沟通没有达到他的预期目的,他竟然一巴掌拍在会客桌上,然后抓住客服人员的衣领,推推搡搡、恶语相向……”。当小李拿着这份当天的工作报告提交给他的顶头上司客服部经理的时候,经理笑了。

在安抚了小李的情绪后,他缓缓地说到:“我们服务人员要时时刻刻站在客户的角度来考虑问题,我想这一点你一定也是赞同的。那我们再想想看,首先,这位业主不是来闹事的,他是来投诉的,通过他的投诉我们才能清楚地知道我们的产品是不是真的那么好;另外,你再回忆一下,某些细节地方的描写上是不是稍微有些过于夸张?”五分钟后,小李笑着走出了经理的办公室。

这种情形其实很常见,作为一个地产公司的客服人员更要有积极的态度去面对,通过有效手段来解决问题,提升客户的满意度。最近也和很多朋友聊了相关的内容,这里和大家分享一下个人体会。

一、态度端正

在接到客户投诉的时候,客服人员要端正态度。业主花了大价钱,很可能是一辈子的积蓄来买一套房子,难道他是因为找事做才来投诉的么?一定不会的,他是遇到了难事才想到了找客服。那么,在第一次交互的时候,客服人员需要做出明确表态,给客户一颗定心丸。

二、标准统一

客服人员要用专业的语言将客户投诉的问题按标准进行分类整理。业主在描述问题的过程中,措词不会很专业。这个时候,客服人员要做的就是将业主的问题转换成专业语言,这样在反馈给相应的负责部门后,才能达到信息对称。即在内部同一平台上用相同的语言来沟通。标准统一可以避免不同客服人员在接待同一投诉问题时做出不同解决方法的问题。

三、全程透明

项目负责人在接收到客服部反馈的问题后,要在第一时间与业主取得联系并进行沟通。明确告诉业主:采取的解决方法,问题处理完毕的时间等,同时也要了解业主的想法。在问题处理的过程中,要不断的、公开的向业主说明问题的处理情况,及时沟通做到全程透明化,让业主时刻感到备受尊重。

四、结果跟踪

负责人在解决完问题后再将结果反馈给客服人员。客服人员收到问题关闭指令后,要及时对业主进行回访。可以事先做好几套调查问卷,便于回访过程有针对性、条理性,这个环节主要是对客户的满意度进行调查。

五、知识沉淀

问题处理完毕并不是该投诉过程结束的标志。客服人员应该将问题的发生原因,处理过程及结果记录在案。这样做的目的有两个:一是下次遇到相同投诉问题时,可以给与指引,提高工作效率;二是帮助企业把好产品、服务关,为下期项目的开展规避风险。

近年来,随着crm在地产行业的传播,一些企业已经开始引入“全程客户服务”的理念,关注客户与企业间的所有交互环节,即经营客户的全生命周期。客服体系在整个地产企业中占有举足轻重的地位。通过优秀的客服体系,可以帮助企业更好的经营客户,提升客户的满意度、忠诚度,最终实现老客户的再购与推荐购买的销售额的提升。同时,更要意识到完美的客服体系是地产企业核心竞争力的重要组成部分,也是企业品牌、口碑塑造的有利保证。

关于地产企业客服体系的学习心得

【第2篇】企业客服代表工作心得体会范文

关于我客服四月份的工作中总结出以下几点:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时光,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维潜力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时光学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

三、下个月工作计划

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

1、效完成外呼任务。在进行每一天的外,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时,一般在下午的时光拨打接触率比较高,所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

2、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

3增强主动服务意识,持续良好心态;

4、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

企业客服代表工作心得体会范文

【第3篇】企业客服专员个人心得范文

对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。

问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,

客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。

因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售n份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

企业客服专员个人心得范文

企业客服实训心得体会3篇

关于我客服四月份的工作中总结出以下几点:一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努…
推荐度:
点击下载文档文档为doc格式

相关客服范文

  • 移动客服心得体会(精选12篇)
  • 移动客服心得体会(精选12篇)98人关注

    20__年3月8日至20__年4月8日,我班在中国移动__分公司实习了一个月。在这次实习中,我最大的体会是劳累中带着快乐。虽然现在还是春天,可安康的这种怪天气让我们这些呆 ...[更多]

  • 客服管家心得体会(精选2篇)
  • 客服管家心得体会(精选2篇)80人关注

    这段时间工作让我感触很深刻,做客服工作我真的是感觉自己是进步的,有了非常多的成长与提高,对于这份工作也有了一个比较深刻的了解,做这份工作已经不是一两天了,我还是 ...[更多]

  • 做好客服心得体会
  • 做好客服心得体会75人关注

    每一个公司的客服部都好像是一座桥梁,承载着公司与客户之间的沟通协调工作,如何做好客服的工作呢?下面是酷猫写作范文网带来的怎样做好客服工作心得,欢迎大家阅读。怎 ...[更多]

  • 当客服心得体会
  • 当客服心得体会60人关注

    弹指之间,从20_年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了,在这半年中,经我手处理过多少case,我已记不清了,只知道面对客户电脑故障或者投诉问题,从最初心理上的惧 ...[更多]

  • 客服服务心得体会(精选15篇)
  • 客服服务心得体会(精选15篇)42人关注

    时间总是过得很快,新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员 ...[更多]

  • 淘宝客服心得体会(精选15篇)
  • 淘宝客服心得体会(精选15篇)19人关注

    实训的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及 ...[更多]

  • 客服的心得体会15篇
  • 客服的心得体会15篇15人关注

    入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题 ...[更多]

  • 客服人员心得体会15篇
  • 客服人员心得体会15篇15人关注

    瞬间,20__年即将过去。在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。20__年11月 ...[更多]

  • 银行客服心得体会15篇
  • 银行客服心得体会15篇15人关注

    2020年上半年转瞬即逝,回顾这半年来,我在某某银行领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照总行的要求,认真做好自己的本职工作。现将2020上半年的工作情况总结 ...[更多]

  • 淘宝客服心得体会15篇
  • 淘宝客服心得体会15篇15人关注

    维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松 ...[更多]