【第1篇】____客服人员个人工作总结范文怎么写850字
半年。说长不长，说短也不短。本人来到酒店做客服的日子，已经过去了小半年了。回望本人刚进酒店时的学生气，再来看看自己现在的成熟面貌，这是本人在酒店做客服的成长，是看不见的成长已经通过时间的作用，转化成了看得见的成长了。我为自己这半年的成长感到高兴，在高兴的同时，本人也想认真对过去半年的工作做一下总结，这样才可以更好地认识过去，更好地走向未来。
一、酒店以及分店房态的监控与统计工作
此项工作是作为酒店客服最基本的工作，实时监控每间分店的房态，如发现不明原因等异常需及时向上级部门反馈，并在最短的时间内确定原因通知维修人员上门服务;每天对各类房间的使用状态进行统计，及时汇报上级部门审核。
二、接受客诉处理与咨询，并对其分类收集整理
耐心接受客户打来的投诉电话以及上门来访，详细记录好投诉的信息，一项一项跟进客户投诉的回复，为客户解答他们的咨询。对所有客户的投诉意见，不管是网络上的意见，还是客户来电或者上门的意见，特别是已经上升到了投诉意见的客户意见，进行详细的分门别类的收集与整理，以便在酒店工作能够参照这些意见来一点一点进步。
三、电话订单以及第三方订单录入与管理
酒店客服的工作是需要极其仔细的，在客户住店后会有客户反馈意见，在住店前也会有客户订单方面的录入与管理工作。本店采取的是到店开房、电话订房以及第三方网络订房的三种订房方式，作为酒店客服，需要将这些订单详细的录入到系统里面。特别是第三方的网络订房，那庞大的数量也是每一位酒店客服必须要面对和处理的，本人上半年就将这些一一进行了录入和管理，以保证酒店的服务工作能够更好出色。
四、整理客户意见分析报告，为运营服务提供数据支持
本人作为酒店客服的这半年里，也需要整理出具一份准确的客户意见分析报告，以保证能够为酒店的运营服务工作提供充足的数据支持。本人会在每个月月份时候，整理出这样一份客户意见分析报告交给酒店营销部去了解，这项工作本人做得很好，也在一定程度上为酒店带来更多的客户提供了帮助。
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写总结，关键是得先把事情捋顺了，不然写起来东一榔头西一棒子的，自己看着都乱。比如做客服这一行，每天接多少单子，处理了多少投诉，客户满意率是多少，这些都是硬指标，得先列清楚。要是心里没底，光凭感觉写，那肯定不行。
记得有一次我写总结的时候，就因为没好好整理资料，结果写到一半才发现漏了好几个重要数据。后来只能加班加点重新核对，费了不少劲。所以，提前准备很重要。像什么客户反馈意见，月度报表，都得留着，到时候写总结能用得上。别想着凭记忆写，人的记性再好也有忘的时候。
还有就是，写总结的时候，语气要真诚，不能敷衍了事。领导看总结，一眼就能看出你是认真对待还是应付差事。比如，提到某个月客户满意度提升了，就得具体讲讲是怎么做到的，是服务流程优化了，还是培训加强了。不能光说个大概，让人摸不着头脑。
有时候写总结会遇到一些小麻烦，比如时间久了，有些细节想不起来了。这时候可以找同事帮忙回忆一下，大家一块儿讨论讨论，说不定就能想起来不少有用的东西。另外，写总结的时候，最好能结合公司的目标来说事。比如说公司今年的重点是提升服务质量，那你的总结里就要体现出在这方面做了哪些努力。
其实写总结也没那么难，只要平时多留意工作中的点点滴滴，把重要的事情记录下来就行。写的时候不用太追求完美，关键是要真实反映自己的工作情况。如果实在不知道怎么开头，可以从最近发生的一件大事说起，慢慢展开，这样思路会清晰一点。
不过，写总结的时候，有时候会遇到一个情况，就是自己觉得挺重要的事，写出来却显得没什么价值。这就需要反复修改，看看有没有更好的表达方式。有时候换个说法，效果就会好很多。写完后最好能让同事帮忙看看，听听他们的意见，说不定会有意想不到的收获。
【第2篇】客服人员工作心得总结范文怎么写1200字
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：
一、树立全局观念，做好本职工作。
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变。
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量。
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
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客服这一行干了也有几年了，刚入行的时候觉得挺简单的，就是接电话、回信息，后来才发现不是那么回事。每天面对各种各样的客户，有脾气好的，也有火气大的，有时候一个处理不好就可能引发更大的麻烦。所以慢慢摸索出一些门道。
刚开始我总是记不住那些规章制度，每次都要翻手册才能找到答案，后来同事提醒我说，不如把常用的条款整理成个小本子，随身带着，结果真管用。现在遇到问题基本都能快速反应，效率提高了不少。不过有时候还是会忘记一些细节，比如有一次客户问到退货政策，我一时想不起来具体条款，只能让他稍等一下，赶紧查资料，好在没耽误太久。
沟通技巧也很关键，尤其是面对情绪激动的客户。刚开始我总觉得自己的话术太官方，听起来有点冷冰冰的，后来学着多用些亲切的称呼，比如“先生”、“女士”，还有适当的微笑语调，效果确实不一样。但也有时候会把握不好分寸，比如有一次客户投诉态度不够热情，其实当时我已经尽力了，可还是被误解了，后来反思了一下，可能是语气稍微硬了点，下次得注意调整。
记录工作日志也是个不错的习惯，特别是处理复杂问题的时候。每次事情结束后都简单记下过程，时间长了发现很多问题是有规律可循的。比如说有些客户喜欢反复确认细节，有些人则比较急躁，这就需要我们提前做好心理准备。不过有时候写着写着就会漏掉一些重要环节，导致回头查看的时候还得重新梳理一遍，这个得改改。
团队合作也挺重要的，一个人再厉害也抵不过大家齐心协力。记得有一次有个特别棘手的投诉，我一个人搞不定，就和其他同事一起商量对策，最后终于解决了。不过有时候开会讨论方案的时候，总会有人思路不清，说了一堆没用的话，浪费不少时间，这种情况得尽量避免。
【第3篇】最新客服人员年终工作感悟范文怎么写1150字
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺优良形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。
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客服这份工作，说难不难，说轻松也不轻松。每天都在跟各种各样的人打交道，有的时候挺开心的，有的时候也会有点烦。想写点关于年终工作的感悟，但不知道从哪里开始，总觉得好像少了点什么。
刚开始做客服的时候，觉得只要会说话就行，后来才发现，这活儿还挺讲究技巧的。比如接到投诉电话，第一反应不是急着解释，而是先听对方说完，然后用平和的语气说一句“我明白您的意思了”。这话听着简单，但真要做到不带情绪，也不是那么容易。有时候话没说好，客户不满意，心里也挺难受的。其实，换位思考很重要，如果我是客户，遇到问题肯定也希望有人能耐心听我说。
写年终感悟的时候，刚开始总想着要写得特别高大上，结果写着写着就跑偏了。后来想想，与其追求那些花哨的东西，不如把自己真实的感受写出来。比如今年最难忘的一件事，就是处理了一个特别棘手的投诉。当时客户情绪很激动，一直在抱怨产品的问题，还说了很多难听的话。当时心里也有点委屈，但还是努力让自己冷静下来，仔细听他说完。最后事情解决了，客户的态度也缓和了不少，还特意发短信感谢我。这件事让我明白，做客服不仅仅是解决问题，更重要的是给人感觉被重视。
有时候写东西，总觉得思路很乱，写到后面就忘了前面写了什么。有一次写年终总结，写着写着就偏离主题了，结果交上去后领导说重点不够突出。这次算是吸取教训了，写之前最好列个大纲，先把想表达的主要内容理清楚。当然，写的过程中也可能遇到卡壳的情况，这时候不妨换个方式，比如站起来走动一下，或者喝口水清醒下脑子，说不定就有新灵感了。
写年终感悟的时候，总觉得语言太正式显得假，太随意又怕不够专业。所以得找到一个平衡点，既能让读者感受到你的真诚，又不失职业素养。比如用一些日常化的表达，但别忘了加上一些专业的术语。像我们客服行业，经常提到的服务意识、沟通技巧之类的词，就可以适当用进去，这样既显得专业，又能引起同行的共鸣。
【第4篇】客服人员的工作感悟及心得体会范文怎么写4150字
弹指之间，从20xx年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，我学习到了很多，也收获了很多。今天的小编为您精心挑选了几篇关于客服人员的工作感悟及心得体会的优秀范文，感兴趣的快来和小编一起学习吧!希望小编的整理能够对你有帮助!
客服人员的工作感悟及心得体会一
我做物业的客服已经许多年了，今天回想我过往的工作，忽然就有很多的感慨，在这工作中我有收获挺多东西的，现在就来谈谈我对客服的工作心得吧。
大部分的客服都是差不多的，都要要跟客户联系，接听来访人员的电话。对于物业客服，它所针对的就是处理业主遇到的问题，提供一个帮助。我要负责收集区内的用户资料以及做好用户的档案的管理，保护用户的资料。还要负责公司服务热线电话的值守，为业主和住户保持畅通的联系，及时的发现问题和解决问题。在这物业的工作中，我作为客服，很多事情我都要去做，一天到晚都得守在岗位上，服务区内的业主和住户。
这项工作让我更加深入了解客户，能够与客户进行沟通，尽量与客户的需求达成一致。在与客户进行联系的过程中，我也能让自己变得更加专业，让我服务的客户喜欢，互相配合，一起把物业的工作做好。工作中，我把自己本职做好，针对业主遇到的问题，我快速有效的给予回复，让业主对我的服务满意，进而也是对自己工作的一种肯定。
客服是面向客户的，所以一定要微笑服务于人，对待客户要礼貌，给予尊重，因此他们也才会给你尊重，做起事情来就简单的多了。我提供给客户优质的服务，也是在证明自己的能力，是足够胜任工作的。我多年的工作经验，在我与客户的沟通中，让我能够准确找到客户的需求，在进行联系时，可以准确的找到话题的重点，这样就可以让客户省力解释，快速的让客户得到满意的答复。
但是我的工作也是有不足的，在对区内的监督管理不够强，因为我比较重视与业主和客户的沟通，其他职责就有些注意力不够，所以这是我以后要加强的一方面，我并不是只有进行联系的工作，还有其他要负责的，这些都是我尽量要做好的。
这些年做客服来，我在其中感受到工作的不易，也是从不熟悉到熟悉，都是一步步努力过来的，所幸我没有辜负自己的那份努力，做到现在的成绩，我也是比较满意的。我想我对未来的工作会有更大的期待，希望能为公司的发展尽一份力量，也是为自己的未来定下一个目标，向着目标前进。
客服人员的工作感悟及心得体会二
弹指之间，从20xx年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。
客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗?
有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改进。
其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服人员的工作感悟及心得体会三
作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。
第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。
第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。
更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。
第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。
我们采取的措施就是：
1、随时掌握客户的动态。
2、“利他”是我们服务的宗旨。
3、我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑。
4、没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!
既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
客服人员的工作感悟及心得体会四
新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。
因此，维护老客户是我们的一项重要任务。电商近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用电商工具联络买家并增加和买家的感情。
一、电商群发消息。
在线沟通软件不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用在线沟通软件可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么在线沟通软件的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是电商类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、电商网店版。
电商网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通电商网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
客服个人工作心得体会3
不知不觉，我来到公司已经将近十天了。回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，经过了跟xx，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心，虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。
其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在xx公司的时候，那才是真正的麻烦，而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本知识，相比起来在这里已经算很好了，
客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下。
如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我一直以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的时间和格式都改错或者是超格了，而且还有客户好心的提醒我已经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，现在我想通了，如果我再这样下去，就会真的被开除的。
叔叔说的对，如果我做好了，错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下次就会不会出现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便一直往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，因为已经吸取教训了，就像xx说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决。
现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。
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精选用户撰写心得72人觉得有帮助
做客服这行久了，慢慢会发现，跟客户打交道其实挺有意思的。刚开始接电话的时候，紧张得手心冒汗，生怕说错一句话。后来就琢磨着怎么才能让对方满意，话该怎么说才不会惹麻烦。比如有个客户投诉产品有问题，你得先听他说完，别急着解释，不然他越说越激动。要是碰到态度特别差的，也别急，深呼吸几下，耐心点，他骂完了自然会冷静。
有一次处理退货申请，那个客户态度不太好，我试着站在他的角度想想，可能是快递出了问题，或者收到的东西确实有问题。我就顺着他说，理解他的心情，然后一步步帮他解决。结果他最后还给我道谢了，还挺意外的。这种事多了，就觉得做好服务真的需要点技巧，不能光靠嘴上说好听的话。
有时候写工作记录，真是一件头疼的事。得把事情原原本本记下来，但又不能太啰嗦，不然领导看了嫌烦。我就习惯简单明了地写，比如“某日某时，某客户来电反映问题，已处理完毕。”这样既清楚又省事。不过有时候写着写着就会忘记前面写了什么，回头一看才发现漏掉重要信息，只能再补上去。
跟同事交流经验也很重要。有次遇到个难题，不知道该怎么回复客户，就跟同事讨论了一下，结果他提了个好主意，一下子就解决了。所以平时多跟别人聊聊，说不定哪天就能帮到自己。
记得有一次客户问了个特别复杂的问题，我一时答不上来，就赶紧去查资料，然后回拨过去给他解释清楚。事后想想，当时要是直接糊弄过去了，肯定会被投诉。所以遇到不懂的，千万别装懂，老老实实去查清楚才是正经事。
写心得，不用刻意追求什么高大上的词儿，把自己平时怎么做工作的，遇到什么问题，怎么解决的，都写出来就行。当然，写的时候也别太死板，适当加点自己的感受，不然看着就像流水账了。比如今天处理了个特别棘手的案例，心里头感慨一下，这种感觉写进去会让文章更有味道。
不过有时候写着写着就会跑题，本来想写工作感悟，结果扯到别的去了。写的时候要稍微控制一下方向，别太散漫。还有，写东西的时候最好能结合实际例子，这样更有说服力。像上次处理的那个退货案例，就可以详细描述一下整个过程，包括客户的反应、自己的应对方式，最后的结果什么的，这样读起来才生动。
【第5篇】____客服人员工作心得感悟怎么写500字
1. 在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。
2. 在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些
3. 有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服
4. 这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的能力帮助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。
精选用户撰写心得18人觉得有帮助
做客服这一行，其实挺考验人的耐心和细心。每天接电话、回消息，有时候客户语气不太好，也不能急着还嘴，得稳住情绪，想着怎么解决问题。我刚开始干这活儿的时候，总觉得自己说话已经够客气了，结果还是被客户投诉过。后来慢慢摸索出来，态度是一方面，关键是得站在客户的角度想问题。
像有一次，有个客户反映他收到的商品跟网页上的图片不一样，当时我就想着赶紧给他处理掉，就直接答应退货退款。结果没想到，后续跟进的时候才发现，这个商品其实没有质量问题，只是颜色深浅有差异。最后只能跟客户解释了半天，搞得双方都不太愉快。从那以后我就明白，遇到问题不能光听一面之词，得核实清楚具体情况才行。
写心得的话，我觉得可以从日常的工作细节入手。比如某天接到一个特别棘手的电话，当时是怎么应对的，最后又是怎么解决的。当然，不是说每次都能完美解决，有时候也会有遗漏的地方。像有一次我记错了客户的订单号码，导致回复的信息完全不对劲，害得客户又打回来确认了好几次。这种事情虽然不大，但确实影响体验。
书写注意事项：
我觉得写心得的时候可以多提一些改进的方向。比如我们公司最近上线了一个新的系统，刚开始用的时候老是卡顿，好多同事都抱怨。后来技术部门优化了一下，现在好很多了。这样的变化也可以写进去，让别人知道你们团队一直在进步。
写心得的时候别忘了带上点个人感受。比如今天遇到个特别热情的客户，聊着聊着就感觉像是朋友一样了。这样的事情虽然不起眼，但能让人觉得这份工作还挺有意思的。毕竟整天对着冷冰冰的键盘屏幕，偶尔来点温暖的小插曲也是蛮好的。
写心得，最重要的还是要真实。要是东拼西凑出来的假大空，大家一看就知道是在应付差事。像我刚才提到的那些小插曲，都是工作中发生的真事。写的时候就顺着自己的思路走，别刻意去追求什么高大上的表达，只要能让别人看懂就行。
最后再说一点，写心得的时候最好别太死板。像我刚才那样随意聊聊，反而能让别人更有代入感。要是上来就摆出一副严肃的样子，说自己如何如何努力，反倒显得有点假了。毕竟大家都是普通人，谁还没个手忙脚乱的时候？
【第6篇】____电话客服人员工作年终总结范文怎么写900字
一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总结一番。
一、业务方面
做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有 一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。
二、不断学习
学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。
三、不足之处
我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。
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写年终总结，特别是电话客服这份工作，跟别的岗位不太一样。电话客服这行，每天接那么多电话，处理各种客户的问题，说起来头头是道，真到写总结的时候，有些人就有点犯难了。
先说重点，写总结前得想清楚自己这一年干了什么，业绩如何，有没有什么特别的事情发生。比如客户投诉多不多，解决率怎么样，有没有遇到特别棘手的情况。这些问题都要心里有个谱，不然写起来没方向。还有就是，平时做的一些记录不能丢，这些都是好材料，能帮着回忆起很多细节。
写的时候，开头最好简单介绍一下基本情况，比如自己负责的工作范围，团队规模之类的。接着就可以具体谈工作成果了，比如说每个月平均接多少电话，解答了多少问题，客户满意度是多少。这些数字一摆出来，领导一眼就能看出你的成绩。要是有参与过什么重要项目，比如新系统上线培训，客户满意度提升计划之类的事，也得提一下。
说到这儿，有些同事可能会犯个毛病，就是光顾着写数字，忘了写背后的努力。其实呀，除了结果，过程也很重要。像那些加班加点研究新政策，跟同事讨论怎么提高效率，这些都可以写进去。这样不仅能展示自己的专业能力，还能体现团队合作精神。
再来说说怎么写不足的地方。客服工作，难免会遇到不满意的情况。这时候就不能藏着掖着，得如实反映。不过，光说问题没用，还得提出改进措施。比如客户抱怨等待时间长，那是不是可以建议优化排班表，或者增加热线数量。只要态度诚恳，领导一般都能理解。
还有个小技巧，写总结时可以适当加入一些个人感悟。比如说通过这一年的工作，学到了什么新的沟通技巧，对客户服务有了哪些更深的理解。这样显得不那么死板，也能让领导看到你的成长。
写总结也不是一蹴而就的事。有时候写着写着就会觉得思路不清，这时候不妨停下来歇会儿，喝杯茶想想。有时候换个角度重新组织语言，反而能写出更好的东西。
【第7篇】客服人员工作心得简短范文怎么写700字
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
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客服这一行当，要是想写出点心得，就得先琢磨自己平时是怎么干的。像我刚入这行的时候，总觉得接电话、打字快就行，后来才发现，光有速度还不够，得用心去听客户的话。
刚开始做客服，总觉得记笔记是个麻烦事，但后来慢慢觉得这是个好习惯。有些客户说话绕弯子，你得把关键点记下来，不然容易忘。不过有时候太急了，会把客户的姓名写错，比如把“李华”写成“李花”，这就尴尬了。不过还好，没闹出什么大问题，毕竟客户能理解。
沟通这块儿，语气很重要。不能太生硬，也不能太随意。有时候话说得不对劲，客户就会有意见。比如有一次，一个客户问能不能退货，我就回了一句“这个嘛……公司规定不好改”。结果客户当场就火了，说我们态度差。其实换个说法，比如“让我查查看”，效果可能就好多了。
还有就是处理突发情况。记得有一次，有个客户投诉产品有问题，情绪特别激动。当时我心里也挺紧张的，但还是尽量保持冷静，先安抚他说我们会尽快解决。后来才知道，那其实是物流出了点小问题，跟产品质量没关系。不过当时没搞清楚情况，差点误导了客户。
培训的时候老师说过，做客服要学会换位思考。可真到实际操作的时候，有时还是会忽略这一点。比如，客户抱怨声音太大影响休息，如果只是一味地道歉而没有采取措施，客户肯定不会满意。后来吸取教训，遇到类似情况，我会主动提出解决方案，比如建议客户换个时间联系，这样客户会觉得你很负责任。
写心得的时候，可以多想想自己的经历。像上面提到的那些小插曲，都可以写进去。但要注意，别光写负面的东西，也要提提自己学到的经验。比如通过这些事明白了沟通技巧的重要性，知道如何更好地服务客户。
书写注意事项：
写心得的时候，最好结合具体的事例。像我刚才说的那些例子，都是真实发生的。这样写出来的东西才更有说服力。当然，有时候写得太认真，可能会忘记一些细节，比如把某个事件的时间写错了，或者把客户的性别搞混了。不过只要不是太离谱，一般都不会有什么大问题。
【第8篇】酒店客服人员个人工作总结怎么写1000字
时光如梭，转眼间____年工作即将结束，在酒店领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这一年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着__酒店前期客服工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了酒店服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性
自__酒店客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对酒店管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了酒店管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是酒店与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这一年本人制定了较全面的酒店管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。圆满完成__酒店从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了酒店员工宿舍的房屋租赁事宜。
三、明年工作计划
继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期酒店管理不同阶段制定相应的培训计划。协助开发酒店销售楼盘，着手准备前期酒店管理的接管验收工作和入伙工作。完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期酒店管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现酒店目标，为酒店贡献一份绵薄之力。
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做酒店客服工作时间久了，写工作总结就成了家常便饭。说起来，这总结可不好随便应付，得有点门道才行。平时跟客人打交道，难免会遇到各种情况，有些事处理得漂亮，有些地方可能没那么尽如人意，把这些都好好整理一下，才能写出个像样的总结。
记得有一次，我接待了一位特别急躁的客人，当时脑子一懵，没完全听明白他的诉求就急着回答了。后来想想真是不应该，这事后来也让我意识到，跟客人沟通的时候，耐心是最基本的要求。要是能重新来一遍，肯定不会这么莽撞了。每次写总结的时候，我都会把这样的经历写进去，一方面提醒自己别再犯同样的错，另一方面也让领导知道我是真用心在工作。
写总结的时候，最好能把每天的工作都过一遍。比如，当天接了多少电话，处理了几件投诉，又帮客人解决了哪些问题。有时候事情多，一时想不全，可以翻翻工作记录本，里面记的东西很详细，照着写就行。不过呀，写的时候别光顾着抄记录，得自己动脑筋琢磨琢磨，看看能不能找到些规律。比如我发现，很多客人的投诉集中在早餐送餐时间不准上，那下次就可以提前跟厨房那边确认好时间，这样既能减少麻烦，也能提高效率。
还有就是，写总结的时候，千万别只顾着说自己干得好。那些没处理好的事情也要提一提，毕竟人都不是完人嘛。像我之前有一次，因为交接班的时候交代不清，导致一个客人找不到预订的房间。这件事让我明白，不管事情大小，交接环节都不能马虎。所以每次写总结，我都会主动承认自己的不足，这样显得真诚，领导看了也会觉得踏实。
写总结也不能太啰嗦。有些人喜欢把每个细节都写得清清楚楚，结果总结写得比流水账还长，自己看着都觉得累。我觉得，关键点写清楚就够了，重要的事情说三遍，其他次要的简单带过就行。比如某天接待了几个重要客户，那这部分就得重点写写，至于日常的普通来电，稍微提一下就好。
有时候写着写着，可能会突然想到一些新的想法，这时候不妨停下来想想，是不是可以改进一下工作方法。比如最近我发现，很多年轻同事对新系统不太熟悉，我就打算抽空给他们做个简单的培训。这种想法也可以写进总结里，既展示了你的责任心，又能给领导留下好印象。
